Дистанционное банковское обслуживание

В этой статье не хватает ссылок на источники информации. Информация должна быть проверяема, иначе она может быть поставлена под сомнение и удалена. Вы можете отредактировать эту статью, добавив ссылки на авторитетные источники. Эта отметка установлена 13 мая 2011 .

Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) - общий термин для технологий предоставления банковских услуг на основании распоряжений, передаваемых клиентом удаленным образом (то есть без его визита в банк), чаще всего с использованием компьютерных и телефонных сетей. Для описания технологий ДБО используются различные в ряде случаев пересекающиеся по значению термины: Клиент-Банк, Банк-Клиент, Интернет-Банк, Система ДБО, Электронный банк, Интернет-Банкинг, on-line banking, remote banking, direct banking, home banking, internet banking, PC banking, phone banking, mobile-banking, WAP-banking, SMS-banking, GSM-banking, TV-banking.

Виды дистанционного банковского обслуживания (ДБО)

Технологии ДБО можно классифицировать по типам информационных систем (программно-аппаратных средств), используемых для осуществления банковских операций:

Системы «Клиент-Банк» (PC-banking, remote banking, direct banking, home banking)

Системы, доступ к которым осуществляется через персональный компьютер. Банк при этом предоставляет клиенту техническую и методическую поддержку при установке системы, начальное обучение персонала клиента, обновление программного обеспечения и сопровождение клиента в процессе дальнейшей работы. Системы «Клиент-Банк» обеспечивают полноценное расчетное и депозитарное обслуживание и ведение рублёвых и валютных счетов с удалённого рабочего места. Системы «Клиент-Банк» позволяют создавать и отправлять в банк платёжные документы любых типов, а также получать из банка выписки по счетам (информацию о движениях на счёте). В целях безопасности в системах «Клиент-Банк» используются различные системы шифрования . Использование систем «Клиент-Банк» для обслуживания юридических лиц до сих пор является одной из наиболее популярных технологий ДБО в России. Системы «Клиент-Банк» принципиально подразделяются на 2 типа (толстый клиент и тонкий клиент):

Банк-Клиент (толстый клиент)

Классический тип системы Банк-Клиент. На рабочей станции пользователя устанавливается отдельная программа-клиент. Программа-клиент хранит на компьютере все свои данные, как правило, это платёжные документы и выписки по счетам. Программа-клиент может соединяться с банком по различным каналам связи. Наиболее часто для соединения с банком используется прямое соединение или через сеть Интернет.

Интернет-Клиент (тонкий клиент) (On-line banking, Интернет-банкинг (Internet banking), WEB-banking)

Пользователь входит в систему через Интернет браузер. Система Интернет-Клиент размещается на веб-сервере банка. Все данные пользователя (платёжные документы и выписки по счетам) доступны на веб-сайте банка. По технологии Интернет-Клиент строятся также системы для мобильных устройств (мобильный сайт банка) - PDA , смартфоны (Мобильный банкинг (mobile-banking). На основе Интернет-Клиент могут предоставляться информационные сервисы с ограниченным набором функций.

У дистанционного банковского обслуживания через Интернет есть ряд как преимуществ, так и недостатков. Так, к преимуществам для организаций, предоставляющих такие услуги, можно отнести невысокую стоимость эксплуатации интернет-системы (все обновления проводятся только на веб-сервере, не тиражируясь у клиентов); возможность интеграции с бухгалтерскими системами клиента; доступность интернет-услуг для конечного пользователя; поддержание лояльности клиентов, активно использующих данные услуги.

К недостаткам относится в первую очередь слабая защищенность интернета от несанкционированного доступа. Несмотря на стремление разработчиков интернет-решений создавать и совершенствовать систему защиты передаваемых сообщений, многочисленные потенциальные опасности продолжают появляться. Причины: недостатки операционных систем, программ коммуникации и браузеров, человеческий фактор. Поддержание уровня защиты на надлежащем уровне требует значительных материальных затрат, которые могут себе позволить в основном крупные банки, рассчитывающие на значительные доходы от предоставления подобных услуг .

Системы «Телефон-Банк» (Телефонный банкинг (phone-banking), телебанкинг, Телефон-Клиент, SMS-banking)

Как правило, системы Телефон-Банк имеют ограниченный набор функций по сравнению с системами «Клиент-Банк»:

• информация об остатках на счетах;
• информация о суммах поступлений в пользу клиента;
• ввод заявок на предоставление факсимильной копии выписки по счету;
• ввод заявок о проведении платежей, заказ наличности;
• ввод заявок на передачу факсимильной копии платежного поручения;
• ввод заявки на исполнение подготовленного по шаблону поручения на перевод средств;

Передача информации от клиента в банк может производиться различными способами в зависимости от реализации системы:

• Общение клиента с оператором телефонного обслуживания (Call Center).
• С использованием кнопочного телефона (Touch Tone Telephone) и голосового меню (средств компьютеризованной телефонной связи (технологии IVR (Interactive Voice Response)), Speech to Text, Text to Speech).
• Посредством передачи SMS сообщений (SMS-banking)

Все указанные функции становятся доступными только после персональной идентификации клиента банком на основе системы персональной идентификации. На сегодняшний день наиболее совершенной и безопасной является система на базе биометрических идентификационных карт.

Обслуживание с использованием банкоматов (ATM -banking) и устройств банковского самообслуживания

Технологии ДБО с использованием устройств банковского самообслуживания являются одними из наиболее популярных в мире и в России. Можно выделить несколько видов ДБО по типу используемых устройств:

• ДБО с использованием банкоматов (ATM-banking) - основаны на программном обеспечении, установленном на банкоматах банка. См. также Банковская карта
• ДБО с использованием платежных терминалов ;
• ДБО с использованием информационных киосков .

Финансовое регулирование

Услуги по ДБО регулируются следующими положениями Центрального Банка России :

• Положение от 26.03.2007 г. № 302-П «О правилах ведения бухгалтерского учета в кредитных организациях, расположенных на территории РФ»
• Положение от 03.10.2002 г. № 2-П «О безналичных расчетах в РФ».
• Положения от 24.04.2008 г. № 318-П «О порядке ведения кассовых операций в кредитных организациях на территории РФ» (п. 2.8 «Организация работы с денежной наличностью при использовании банкоматов, электронных кассиров, автоматических сейфов и других программно-технических комплексов»);
• Положения от 23.06.1998 г. № 36-П «О межрегиональных электронных расчетах, осуществляемых через расчетную сеть Банка России»;
• Положения от 12.03.1998 г. № 20-П «О правилах обмена электронными документами между Банком России, кредитными организациями (филиалами) и другими клиентами Банка России при осуществлении расчетов через расчетную сеть Банка России».
• Временное положение от 10.02.1998 г. № 17-П «О порядке приема к исполнению поручений владельцев счетов, подписанных аналогами собственноручной подписи, при проведении безналичных расчетов кредитными организациями»

Кроме того, необходимо учитывать требования:

• Федерального закона от 06.04.2011 г. № 63-ФЗ «Об электронной подписи»;
• Стандарта Банка России СТО БР ИББС-1.0-2006 "Обеспечение информационной безопасности организаций банковской системы Российской Федерации;
• Письма Банка России от 03.04.2004 № 16-Т «О рекомендациях по информационному содержанию и организации web-сайтов кредитных организаций в сети Интернет» (вместо него 128-Т от 23.10.2009);
• Письма Банка России от 30.08.2006 № 115-Т «Об исполнении Федерального закона "О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма в части идентификации клиентов, обслуживаемых с использованием технологий дистанционного банковского обслуживания (включая интернет-банкинг)»;
• Письма Банка России от 27.04.2007 № 60-Т «Об особенностях обслуживания кредитными организациями клиентов с использованием технологии дистанционного доступа к банковскому счету клиента (включая интернет-банкинг)»;
• Письма Банка России от 07.12.2007 № 197-Т «О рисках при дистанционном банковском обслуживании»;
• Письма Банка России от 31.03.2008 № 36-Т «О рекомендациях по организации управления рисками, возникающими при осуществлении кредитными организациями операций с применением систем интернет-банкинга»;
• Письма Банка России от 30.01.2009 № 11-Т «О рекомендациях для кредитных организаций по дополнительным мерам информационной безопасности при использовании систем интернет-банкинга»
• Письма Банка России от 26.10.2010 № 141-Т «О Рекомендациях по подходам кредитных организаций к выбору провайдеров и взаимодействию с ними при осуществлении дистанционного банковского обслуживания»

Услуги по ДБО регулируются следующими положениями Национального Банка Украины:

• Инструкция от 21.01.2004 № 22 про безналичные платежи на Украине в национальной валюте, Глава 11.

Основной целью деятельности каждого банка является получение максимальной прибыли. Для достижения оптимального результата необходимо привлечь и заинтересовать как можно больше клиентов. В свою очередь, клиент среди всего множества банков выбирает наиболее комфортный вариант. Одним из важных критериев выбора является современный подход. Дистанционное обслуживание входит в список сервисных услуг 80% процентов российских банков. В этой статье рассмотрим, что собой представляет система дистанционного банковского обслуживание и каково направление ее развития.

Понятие ДБО

Банковское дистанционное обслуживание — технология, разработанная специально для удаленной работы с банком. ДБО предполагает комплексное в банке без личного присутствия.

Система ДБО уже давно используется на территории Европы и США. В Россию подобная система интегрировала достаточно недавно. Однако ежегодно наблюдается стабильное развитие системы ДБО. С каждым годом все большее количество клиентов активно использует виртуальный банкинг.

Суть банковского дистанционного обслуживания состоит в том, что большое количество банковских операций - оплату счетов, получение выписок, оформление заявок, регистрацию платежных документов и т.д - можно осуществлять в заочном режиме без личного присутствия.

Банковское дистанционное обслуживание включает:

Систему «Банк-клиент».

Систему «Интернет-клиент».

Систему «Телефон-клиент».

Сервис ATM-banking и использование устройств банковского обслуживания.

Система "Банк-клиент", или "Толстый клиент"

Принцип работы системы заключается в удаленном доступе клиента через компьютерную программу. Для работы подобного типа необходимо обратиться в банк для технологического руководства и установки программы. Система дистанционного банковского обслуживания также имеет второе название - "Толстый клиент". Оно интегрировало из зарубежья (remote banking, home banking). Специализированная программа хранит персональные данные клиента и историю проведенных операций с банком. По индивидуальному каналу связи клиентская программа соединяется с банковской. Для непрерывной работы клиенту требуется постоянное поддержание связи через модем или стационарный интернет.

Наибольшее количество пользователей системы «Банк-клиент» наблюдается среди юридических лиц. Удобство работы состоит в том, что получение информации, отображение текущего состояния счета и выполнение многих операций производится в дистанционном режиме.

Отлаженной системой взаимосотрудничества под названием «Клиент-банк» пользуются многие крупные предприятия. Банковская программа предусматривает создание платежных документов, а также полноценное отслеживание всех движений средств на счетах.

Система «Интернет-клиент», или "Тонкий клиент"

На данный момент интернет-услуги дистанционного банковского обслуживания используют более 50% населения страны. Большая часть российских банков уже использует эту систему. Практически каждый банк имеет собственный сайт, где можно почерпнуть всю интересующую информацию.

Система «Интернет-клиент», или "Тонкий клиент" не предполагает установки дополнительного программного обеспечения. Для работы в системе достаточно иметь доступ в интернет. В личном кабинете каждый клиент имеет возможность просматривать данные по своему счету, получать выписки, оплачивать услуги, а также оформлять заявки на получение тех или иных банковских услуг.

Для удобства работы созданы мобильные версии, с помощью которых пользователь может проводить те же операции со смартфона.

Система «Телефон-клиент»

Самый простой вид, который предполагает банковское дистанционное обслуживание, — это предоставление и обработка информации по телефону. «Телефон-клиент» включает phone-banking и SMS-banking.

Банковский сервис предполагает наличие колл-центра, по которому можно связаться с представителем банка.

Схема обработки и передачи информации имеет несколько вариантов:

клиент общается с оператором;

клиент получает информацию при помощи смс-банкинга;

Список услуг, предоставляемых клиенту, ограничен: по телефону вы можете лишь получить интересующую информацию и ввести несколько видов заявок. Однако дальнейшие операции по обналичиванию или перечислению средств требуют идентификации и личного присутствия.

Сервис ATM-banking и использование устройств банковского обслуживания

Одной из наиболее развитых сетей ДБО в России считается «АТМ-банкинг» и использование устройств банковского обслуживания - к ним относят сеть терминалов и банкоматов. Уровень самого распространенного и узнаваемого учреждения по количеству отделений и банкоматов занимает Сбербанк, дистанционное банковское обслуживание в котором считается одним из наиболее развитых.

Развитие ДБО в России

В странах ДБО находится на несколько ступеней выше, нежели в России. На данный момент развитие дистанционного банковского обслуживания находится в несколько замороженном состоянии. Проблема заключается в том, что ни банковская система, ни население не готовы к настолько существенным изменениям. Для несколько неустойчивой финансовой ситуации излишние денежные вложения будут неразумными. Большое количество населенных пунктов не имеют нормального доступа в интернет, не говоря уже об уровне пользования компьютером старшим поколением.

Такие инновации, как видеосвязь с сотрудником банка или полный переход на интернет-банкинг, мы сможем увидеть в ближайшее время разве что в Москве или крупных региональных центрах. На данный момент использование систем дистанционного банковского обслуживания в России направлено на усовершенствование системы безопасности и достижение более высокого уровня сервиса.

Недостатки ДБО

Как и в других государствах, российское банковское дистанционное обслуживание имеет один главный недостаток: это система безопасности. Взлом аккаунта и кража средств с личного счета любого пользователя для опытного программиста считается слишком легкой наживой. Несмотря на то что банки постоянно совершенствуют свою систему, все же находятся мошенники, способные взломать любую систему защиты.

Суть состоит в том, что банк вкладывает достаточно средств для того, чтобы защитить свои данные от злоумышленников, однако в то же время средства клиентов находятся под ударом. Это происходит благодаря тому, что в систему защиты каналов клиента вкладывают минимум средств, потому как раз эти расходы и ложатся на плечи клиента.

Введение

1.Теоретические и организационные аспекты дистанционного банковского обслуживания

1.1Понятие дистанционного банковского обслуживания клиентов

1.2Особенности организации дистанционного банковского обслуживания в российских банках: сравнительная характеристика

1.3Развитие рынка дистанционного банковского обслуживания в зарубежных странах

2.Особенности организации дистанционного банковского обслуживания в АКБ «МБРР» (ОАО): преимущества и недостатки

2.1Общая характеристика деятельности АКБ «МБРР» (ОАО)

2.2Характеристика услуг в рамках дистанционного банковского обслуживания клиентов в АКБ «МБРР» (ОАО)

3.Пути совершенствования организации дистанционного банковского обслуживания клиентов в России

3.1Основные проблемы и направления развития электронных банковских услуг на российском рынке

3.2Мероприятия по совершенствованию системы дистанционного банковского обслуживания в российских коммерческих банках

Заключение

Список литературы

Введение

В условиях жесткой конкуренции и мирового финансового кризиса, огромное количество банков уделяют свое внимание необходимости увеличить качество обслуживания клиентов при одновременном уменьшении издержек. Известно, что рост эффективности деятельности при одновременном повышении удовлетворенности клиентов качеством банковских услуг - главные факторы успеха современной банковской системы.

Одним из наиболее многообещающих направлений развития банковского сектора в современных условиях является развитие такой сферы деятельности как дистанционное банковское обслуживание. Это обусловлено рядом причин. Во-первых, оказание таких услуг позволяет создать совершенно новый уровень сервиса крупным корпоративным клиентам. Во-вторых, качественное дистанционное обслуживание все чаще понимается как конкурентное преимущество при оказании услуг индивидуальным предпринимателям, малому и среднему бизнесу. В-третьих, быстрый рост розничного сектора требует создания доступных и эффективных механизмов взаимодействия банка и розничных клиентов. Для клиента это значит максимум удобства и никаких затрат по времени и финансам на всех стадиях работы с банком: во время получения информации об услугах и продуктах, заполнения необходимых анкет и бланков, получения банковского продукта, а так же его использование и контроль над ним. Для банка - рост показателей эффективности его работы, уменьшение издержек и шанс существенно увеличить клиентскую базу без потери качества обслуживания. Так же стоит отметить, что система дистанционного банковского обслуживания юридических лиц есть почти у всех банков без исключения.

Целью данной работы является изучение дистанционного банковского обслуживания как одного из самых перспективных путей развития банковского сектора, а также изучение уровня развития этого вида услуг на примере АКБ «МБРР» (ОАО) с целью разработки предложений по его совершенствованию.

В соответствии с поставленной целью данная работа направлена на решение следующих задач:

-изучить отличительные особенности организации ДБО как в России, так и за рубежом;

-понять важность дистанционного банковского обслуживания в деятельности АКБ «МБРР» (ОАО);

-изучить эффективность деятельности банка по дистанционному банковскому обслуживанию клиентов;

-определить дальнейшие пути развития, формирования соответствующей стратегии по усовершенствованию систем дистанционного банковского обслуживания.

В ходе выполнения работы использовались материалы внутренних нормативных актов АКБ «МБРР» (ОАО), информация, размещенная на интернет сайте АКБ «МБРР» (ОАО), годовые отчеты и материалы Общего собрания акционеров, а также законодательные акты Российской федерации.

1. Теоретические и организационные аспекты дистанционного банковского обслуживания

1.1 Понятие дистанционного банковского обслуживания клиентов

Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) - это комплекс услуг удаленного доступа к разным банковским операциям, которые банки предлагают своим клиентам (как юридическим, так и физическим лицам).

Используя услуги ДБО, клиенты могут, к примеру, совершать удаленный доступ к своим счетам в банке или производить платежи и переводы при помощи разных технических средств, каналов связи и с применением специализированных программных продуктов. Подобная форма взаимодействия с банком позволяет клиентам принимать актуальную информацию из банка или отдавать банку свои команды в нужное время без визита в банк.

Термин ДБО является одним для разных технологий предоставления банковских услуг на основе распоряжений клиентов, которые передают клиенты без их визита в банк (удаленным образом).

Под услугами дистанционного банковского обслуживания понимаются разные электронные услуги, разрешающие обслуживать клиентов с применением всех каналов доступа: Интернет (on-line и off-line доступ), телефон (обычный или мобильный), карманный компьютер, платежные терминалы и другие.

Дистанционное банковское обслуживание именуют также электронным банкингом. Для описания технологий ДБО применяют различные, иногда перекрещивающиеся по значению термины, например, интернет-банкинг, домашний банкинг, телебанкинг, WAP-банкинг, PC-банкинг, мобильный банкинг, SMS-банкинг и другие.

Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) представляет собой оказание банковских услуг посредством применения электронных каналов доставки.

Электронный канал доставки дистанционных банковских услуг - это найденное технологическое решение, созданное на базе современных средств связи, подобно, такому как Интернет, мобильная, стационарная связь, разные сетевые соединения и т.д.

Касательно этого, под ДБО можно подразумевать предопределенный несколько дистанционных банковских услуг, предоставляемых клиенту с применением разных электронных каналов доставки и сосредоточенных в одной единой системе для каждого из каналов. Каждый отдельный канал при этом может дублировать и дополнять прочие.

ДБО можно сгруппировать по разнообразным критериям:2

1.Канал доставки банковских услуг.

Систематизация ДБО по каналу предоставления дистанционных услуг обусловлено технологическими и функциональными свойствами каждого из каналов. По каналу доставки услуг можно сосредоточиться на предоставление услуг ДБО:

через Интернет;

при помощи телефонной связи;

при использовании специальных устройств самообслуживания.

Использование дистанционных банковских услуг через Интернет представляет собой одну из самых перспективных и быстро развивающихся областей. Быстрое развитие информационных технологий привело к тому, что Интернет начал применяться не только как средство для размещения всеобщей информации о банках и их продуктах, но и как сеть, посредством которой банки могут предоставить клиентам возможность выполнения огромного спектра информационных запросов и активных операций (платежей, переводов и т.д.).

Телефонная связь исторически использовалась первой и была самым распространенным каналом предоставления банковских услуг. До того, как возникли современные технологии и средства связи для большого количества клиентов наиболее простым и удобным способом получения нужной информации или консультации был телефонный звонок в банк. С появлением и очень быстрым распространением вычислительной техники и мобильных устройств связи дистанционное банковское обслуживание с применением телефонной связи приняло другие разнообразные формы.

Одним из каналов ДБО являются механизмы самообслуживания: платежно-справочные терминалы, информационные киоски, банкоматы и т.д. Развитие данного вида дистанционных банковских услуг требует на первоначальном этапе значительных вложений на развитие инфраструктуры банка, закупку соответствующего оборудования, формирование технического обслуживания и инкассации данных устройств. Однако, эти устройства становятся все более и более популярны среди населения, а их число и перечень возможных операций, предоставляемых для клиентам, все время растет.

2.Тип информационной системы, используемой для осуществления банковских операций.

При применении этого критерия для систематизации ДБО имеется в виду разделение дистанционных услуг по типу программно-аппаратных средств, используемых для проведение в жизнь удаленных банковских операций.

Систематизация ДБО по данному критерию оказывается наиболее распространенной, при этом выделяют следующие формы дистанционного банковского обслуживания.

·PС-банкинг

Данный вид удаленного обслуживания, применяет для этого персональный компьютер (РС).

·Интернет-банкинг

Этот вид ДБО, становится все более популярным благодаря развитию сети Интернет, и создан он на применении технологии «тонкого» клиента. Клиент входит в систему через Интернет браузер. Система для управления дистанционными услугами располагается на веб-сервере банка. Все данные пользователя (платёжные документы, выписки по счетам и т.п.) доступны на интернет сайте банка. При этом сам сайт должен оформляться в соответствии с требованиями Банка России. Туда входят такие сведения как:

-полное фирменное наименование кредитной организации на русском языке, включенное в Единый государственный реестр юридических лиц;

-регистрационный номер, присвоенный Банком России и внесенный в Книгу государственной регистрации кредитных организаций;

-сокращенное фирменное наименование на русском языке;

-полное фирменное наименование и (или) сокращенное фирменное наименование на языках народов Российской Федерации и (или) иностранных языках (при наличии такого наименования оно указывается в соответствии с уставом кредитной организации);

-основной государственный регистрационный номер кредитной организации; дата внесения в Единый государственный реестр юридических лиц записи о государственной регистрации кредитной организации и т.д.

Для обозначения этого вида удаленного обслуживания применяют также названия Интернет-Клиент, тонкий клиент, on-line банкинг, WEB-банкинг и другие.

·Мобильный банкинг

Форма дистанционного банковского обслуживания, созданная под этим именем так же, как и Интернет-банкинг, на технологии «тонкий» клиент, но для удаленного обслуживания в этом случае применяются мобильные устройства (например, мобильные телефоны, КПК, смартфоны).

·Телефонный банкинг

Технологии телефонного банкинга основаны на звуковом методе передачи информации следующими вариантами:

·с применением операторов телефонного обслуживания,

·с помощью автоматических систем с приминением кнопочного телефона и средств компьютеризованной телефонной связи,

·посредством отправки SMS сообщений.

Обычно, системы телефонного банкинга обладают ограниченным набором функций, если сравнивать ее с остальными системами ДБО.

Этот вид ДБО имеет названия, такие как phone-banking, телебанкинг, Телефон-Банк, Телефон-Клиент, SMS-банкинг.

·Обслуживание при использовании банковских устройств

Технологии удаленного обслуживания с применением устройств банковского самообслуживания оказались одними из самых популярных. Можно выделить несколько видов ДБО по типу приминяемых устройств:

·ДБО с использованием банкоматов (ATM-banking) - основаны на программном обеспечении, установленном на банкоматах банка,

·ДБО с использованием платежных терминалов,

·ДБО с использованием информационных киосков.

3.Субъекты, пользующиеся услугами.

Дистанционные банковские услуги используются как юридическими, так и физическими лицами.

Из-за того, что банковские услуги, в которых нуждаются юридические лица, отличаются от тех услуг, которые нужны частным лицам, дистанционное банковское обслуживание также отличается в зависимости от этих категорий клиентов.

Целесообразность предоставления услуг дистанционного обслуживания для той или иной категории клиентов устанавливает банк, некоторые банки предоставляют возможность удаленной работы с банком только юридическим лицам, другие - только физическим. Тем не менее, в последнее время многие банки (особенно самые крупные) энергично используют все виды ДБО, в том числе и для разных категорий клиентов.

Как правило, дистанционные услуги для юридических и физических лиц осуществятся различными программно-аппаратными средствами и различаются друг от друга в первую очередь функциональными возможностями, а также условиями предоставления, интерфейсом, и т.д.

4.Вид предоставляемой информации или возможных операций при пользовании услугами.

К функциональным возможностям дистанционного банковского обслуживания предъявляются разные требования. В результате исполнения этих требований перечень возможных операций, предоставляемых клиентам в рамках конкретной услуги удаленного обслуживания, а также информация, получаемая клиентом от банка, имеют совершенно разный характер. Благодаря этому, можно различать услуги ДБО по виду предоставляемой информации или возможных операций при пользовании услугами.

Одной из самых первых и простых услуг удаленного банковского обслуживания было предоставление работниками банка консультации клиентам по телефону. При этом клиенту обычно давалась лишь общая информация об интересующих его банковских продуктах, графике работы подразделений банка, особенностях получения услуг и т.п.

Развитие информационных технологий позволило клиентам получать информацию гораздо большего объема и разнообразия на корпоративных интернет сайтах банков, при помощи автоматических телефонных сервисов, устройств банковского самообслуживания и т.д.

Следующим этапом развития дистанционных банковских услуг стала возможность клиента получать информацию, подготовленную только для него: предоставление сведений об остатках на счетах и выписок по счетам, текущая задолженность клиента и т.п. Для получения такой информации клиенту предоставляется возможность передавать в банк при помощи необходимых программно-технических средств соответствующие запросы, которые называются пассивными запросами.

При этом для предоставления личной информации требуется создание процедур аутентификации клиента (чаще всего по паролю, имени пользователя, кодовой фразе и т.д.) с целью выполнение закона о банковской тайне и неразглашения третьим лицам информации ее составляющей.

Наивысший уровень дистанционного банковского обслуживания в плане возможных операций при использовании удаленных услуг - это предоставление клиенту возможности проведения через каналы ДБО активных операций, например перевод средств со своих счетов, осуществление платежей, пополнение депозитов, погашение кредитов и т.п.

Чтобы реализации каждую из вышеуказанных разновидностей ДБО наряду с различными программно-техническими средствами и технологиями требуются дополнительные инструменты для снижения разнообразных рисков при удаленном взаимодействии клиента с банком. И чем более широк спектр операций, которые банк предоставляет клиенту при удаленном обслуживании, тем эти риски выше как для клиента, так и для банка.

5.Степень универсальности или комплексности предоставляемых операций.

Еще одним критерием для систематизации дистанционного банковского обслуживания можно использовать комплексность предоставляемых услуг (универсальность). Исходя из этого, можно выделить:

·простейший сервис

·расширенный сервис

·комплексный (универсальный) сервис удаленного банковского обслуживания.

Простейший сервис дистанционных услуг является ограниченным набором возможностей для клиента, к примеру, просмотр информации лишь об остатке средств на счете и минимальной справочной информации (например, о курсах обмена валюты и ставках по депозитам банка).

Примером для расширенного сервиса должно быть такое дистанционное обслуживание, при котором у клиента есть возможность не только получать из банка актуальную информацию, но и следить за всеми банковскими операциями по своим счетам за любой промежуток времени и проводить безналичные платежи.

Комплексный (универсальный) сервис дистанционного банковского обслуживания дает клиенту возможность выполнять удаленный доступ ко всем банковским услугам, которые клиент смог бы получить при личном посещении офиса банка (за исключением операций с наличными деньгами).

Благодаря этому клиенты, которым банк предоставляет комплексный сервис ДБО, имеют возможность применять для реализации своих операций любой из поддерживаемых каналов доступа.

Если банк предоставляет своим клиентам как можно наиболее расширенный сервис (в лучшем случае - комплексный) это позволяет банку получить дополнительные конкурентные преимущества.

6.Условия предоставляемых услуг.

В зависимости от условий предоставления дистанционные банковские услуги разделяют на платные и бесплатные. Это совсем не значит, что какой-то определенный тип услуг всецело является платным либо бесплатным. Принимая решение о предоставлении клиентам дистанционной услуги, банк определяет тарифы на использование этой услугой. Обычно, затраты клиента на пользование услуги могут быть как единовременными (за подключение к услуге, за каждую конкретную операцию и т.п.), так и периодическими (к примеру, в виде абонентской платы за период пользования услугой).

Очень часто банк принимает решение о том, чтобы не вводить плату за какую-либо дистанционную услугу. По ряду соображений некоторые операции в составе расчетных, кредитных и депозитных могут выполняться бесплатно. Зачастую выделяют банковские услуги, приносящие и не приносящие банковский доход, дорогие и дешевые услуги. Таким образом, большинство активных операций позволяют банку получить доход, в то время как его пассивные операции предполагают выплату процентов по определенным видам. Отдельные банковские услуги требуют больших затрат труда, вследствие этого их цена дороже.

Следовательно, банк сам устанавливает, является ли дистанционное обслуживание клиента услугой, или дополнительным сервисом к уже существующему продукту, а также платность или бесплатность услуги для этой категории клиентов, равно как и величину оплаты с учетом его тарифной политики и рыночной стратегии.

Дистанционное банковское обслуживание представляет собой выгодную и удобную форму взаимодействия, как для банка, так и для его клиента. Именно благодаря своим главным преимуществам каналы ДБО нашли воплощение в современной жизни и постоянно развиваются.

Основные преимущества дистанционного банковского обслуживания для клиента:

·удобство - клиент всегда может использовать услуги из любой точки земного шара;

·оперативность - оплата услуг с помощью систем дистанционного обслуживания происходит с большой скоростью, в некоторых случаях мгновенно;

·доступность - стоимость использования услуг удаленного обслуживания невелика, часто банки предлагают свои услуги ДБО бесплатно;

·выгодность - часто банки предоставляют клиенту возможность выполнения удаленных банковских операций по более выгодным тарифам чем, если клиент будет обслуживаться в офисе;

·разнообразие - многие банки поддерживают и развивают разные каналы дистанционного обслуживания (например, Интернет, мобильный или стационарный телефон);

Применение услуг дистанционного обслуживания клиенту обеспечивает удобство и экономию времени, так как для совершения операций не нужно ехать в офис банка, тратить время на дорогу и очереди. Клиент сможет получить необходимый набор банковских услуг в удобном для него формате и месте, без дополнительных финансовых и временных затрат. В основном, клиенты будут использовать услуги ДБО тогда, когда обычные каналы оплаты перестают их удовлетворять.

Главные преимущества дистанционного банковского обслуживания для банка:3

1.Экономическая выгода благодаря сокращению стоимости обслуживания клиента - затраты на предоставление услуг клиенту в отделениях банка и точках продаж значительно выше, чем при удаленном взаимодействии. Безусловно, банк несет немалые расходы, чтобы внедрить системы ДБО, но они всегда окупаются через определенный период времени и, чем больше клиентов банк подключает к удаленным сервисам, тем быстрее заканчивается период окупаемости затрат.

.Удаленное обслуживание, к которому так же можно отнести и обслуживание клиентов с помощью терминалов и устройств самообслуживания гораздо эффективнее, если его сравнить с традиционным обслуживанием в офисе банка, т.к. ни один банк не в состоянии обслужить в своих офисах десятки тысяч клиентов. В результате сокращения времени на взаимодействие с клиентом снижается, а самое главное то, что пропускная способность обслуживания увеличивается. И чем активнее банк работает с частными клиентами, тем больший эффект дает дистанционное обслуживание.

.Внедрение дистанционного обслуживания поможет решить задачи развития точек присутствия и обеспечит доступность для клиента услуг банка в любом удобном месте и в любое удобное время.

.Возникают возможности привлечения клиентов вне зависимости от их географического местонахождения, банк получает выход на новые клиентские сегменты, которые банк не мог обслуживать до внедрения удаленных сервисов.

.Увеличивается скорость и повышается качество обслуживания клиентов.

.Увеличивается точность производимых банковских операций, уменьшается количество всевозможных ошибок, снижаются операционные риски банка.

.У банка появляются возможности для решения важных дополнительных задач, к примеру, предоставлять клиенту оперативную информацию о новых банковских продуктах или сообщать клиенту о необходимых действиях (своевременном погашении просрочки, окончании срока депозита и т.п.)

.Увеличивается уровень конкурентоспособности банка благодаря возможности создания принципиально новых банковских продуктов и быстрого масштабирования и интегрирования банковских услуг с другими финансовыми услугами, использующими удаленный доступ к денежным счетам;

Следовательно, если грамотно внедрять и развивать дистанционное обслуживание, банк увеличит эффективность своей деятельности и расширит свой бизнес за счет продажи банковских продуктов и привлечения новых клиентов.

Несмотря на многочисленные преимущества, использование дистанционного банковского обслуживания так же имеет и ряд недостатков.

Общий недостаток ДБО обусловлен именно особенностями такого обслуживания, то есть тем, что банковские операции осуществляются клиентом удаленно без непосредственного общения со специалистами банка. Именно благодаря этому возникают проблемы верной идентификации клиента при дистанционном выполнении им банковских операций.

Причем эта проблема существует как для кредитных организаций, так и для клиентов. Для банка особенно важны гарантии того, что удаленные операции выполняются именно тем человеком, которому банк предоставил на это право. Клиент должен быть уверен, что никто кроме него (по злому умыслу или по ошибке) не сможет использовать его счета в банке.

Если же во время использования одной из разнообразных услуг дистанционного банковского обслуживания возможны несанкционированные действия с чьей-либо стороны, то такая услуга не будет востребована, даже несмотря на все ее многочисленные преимущества.

На первых этапах возникновения и распространения услуг ДБО возможным проблемам и изъянам, связанных с их использованием уделялось недостаточное количество внимания, бурное развитие дистанционных услуг обусловлено в первую очередь теми преимуществами, которые они могут предоставить банкам и их клиентам. Но, тем не менее, возникающие случаи мошеннических действий, технических сбоев и других инцидентов заставили всех субъектов, принимающих участие в реализации и эксплуатации услуг ДБО (кредитные организации, клиенты, разработчики систем) более серьезно отнестись к обеспечению безопасности дистанционных сервисов.

Например, Банк России предлагает кредитным организациям включить в договоры, заключаемые с провайдерами Интернета и разработчиками систем ДБО, обязательства сторон по принятию мер, направленных на быстрое восстановление функционирования ресурса при возникновении нештатных ситуаций, а также ответственности за несвоевременное исполнение таких обязательств.

Нельзя ни отметить и тот факт, что при применении услуг дистанционного банковского обслуживания зависимость клиентов от тех программно-технических и коммуникационных средств становится гораздо большей, чем при традиционном обслуживании клиента в офисе банка. Тем не менее, указанное можно скорее прировнять к особенностям услуг ДБО, чем к их недостаткам.

Любой из видов ДБО совместно с преимуществами, отличающими один удаленный сервис от другого, обладает и недостатками, связанными с особенностями конкретной программно-технической реализации конкретного канала ДБО и его эксплуатации.

Недостатки, имеющие место при использовании того или иного вида дистанционного банковского обслуживания, устранимы в той или иной степени разными организационными и техническими способами.

1.2 Особенности организации дистанционного банковского обслуживания в российских банках: сравнительная характеристика

Банки, работающие на территории РФ предоставляют услуги ДБО двум большим группам клиентов - физическим и юридическим лицам - без разделения на какие-либо подгруппы.

С точки зрения способов оказания услуг ДБО российскими банками можно выделить следующие основные в порядке наибольшей востребованности:

·классический «клиент- банк»;

·интернет-банкинг- оказание услуг ДБО на основе банковской

системы платежей через Интернет;

·телефонный банкинг- оказание услуг ДБО на основе банковской системы голосовых сообщений;

·мобильный банкинг- оказание информационных услуг ДБО на основе WAP, КПК и SMS-технологий.

Первое место среди предоставляемых банком услуг системы ДБО занимает «клиент- банк». Это объясняется привычным интерфейсом услуги, соответствием нормам безопасности, независимостью по времени работы и возможностью ведения своей базы данных. Затем следует «Интернет-клиент», до тех пор пока технологии Интернета улучшаются динамически, с той же экспонентой будет расти и качество, и форма Интернет-банкинга. Несомненно, что Интернет- идеальная транспортная среда для передачи информации.

Довольно часто «клиент- банк» и «Интернет- клиент» используются в одно и то же время для обеспечения базовых алгоритмов акцепта документов клиентами банка.

Телефонный банкинг осуществляет информационные функции и, как правило, является частью фронт-офиса банка. На эту услугу приходится большая часть нагрузки по удаленному информированию клиентов. Разумеется, «тонкие» решения для передачи информации через Интернет обеспечивают более благоприятные для обработки и восприятия данные, но в России Интернет пока не распространен повсеместно. Крупные и средние банки, работающие в регионах, очень активно применяют телефонный банкинг. К таким банкам относятся: Альфа-банк, Абсолют банк, Сбербанк, МБРР, ВТБ 24 и т.д.

Мобильная связь является следующим шагом для предоставления дистанционных банковских услуг и только начинает свое развитие в нашей стране. Многие кредитные организации России уже могут предоставить подобные сервисы или анонсируют данные услуги. Во всем мире этот тип электронного банковского обслуживания до такой степени популярен, что существуют банки, которые уже полностью отказались от других сервисов в пользу мобильных решений. Стоит заметить, что в нашей стране мобильный банкинг направлен в основном на физических лиц- клиентов банка.

Для того чтобы можно было занять и в дальнейшем сохранять лидирующее положение на рынке, банк должен все время совершенствовать качество работы и спектр своих услуг. В этом случае нужно точно определить важность электронного банкинга и ДБО в целом.

Среди основных параметров, воздействующих на эффективность применения систем ДБО, можно выделить такие, как:

производительность;

отказоустойчивость;

информативность системы;

простота использования;

безопасность;

дружественность интерфейса;

масштабируемость системы;

системный функционал.

Все эти параметры соединены между собой, разбирать их надо в комплексе.

Производительность, отказоустойчивость и масштабируемость - это критерии построения круглосуточного фронтального решения многофилиального банка.

Простота использования, дружественность интерфейса, информативность - данные параметры критичны для обслуживания физических лиц, в целом же они отвечают за популярность услуги среди клиентов банка. Особенно актуальны эти параметры для новых, только выходящих на рынок сервисов ДБО.

Обширный функционал системы ДБО разрешает предлагать клиентам банка уникальные услуги, создавать новые сервисы и даже новые системы. Системы private-банкинга, контроля бюджета компании, различные решения, такие как зарплатные или кредитные проекты, являются, по сути, параллельными путями развития стандартных решений систем ДБО.

Вопросам безопасности стоит уделить особое внимание. Учитывая то, что системы ДБО разрешают выполнять непосредственный доступ к счетам и проводить финансовые транзакции, любая промышленная система ДБО должна полностью соответствовать требованиям безопасности обслуживания тех или иных документопотоков, а также иметь возможность внесения корректировок в работу системы в случае изменения требований безопасности.

Заслуживает отдельного упоминания существенная для многофилиальной структуры сегментация клиентов.

Для полноценного и нормального развития ДБО банк должен дифференцировать свои услуги по различным группам, сегментам клиентов с целью увеличения эффективности обслуживания.

На сегодняшний день подход банков к вопросу сегментации клиентов в большей части случаев ограничивается двумя вариантами: 1) банк не имеет никакой целенаправленной методики сегментации клиентов; 2) банк условно делит всех своих банковских клиентов на две категории - VIP- клиенты и все остальные клиенты банка.

Кроме того, банковских клиентов сегментируют на основе объема проводимых транзакций, на основании качественных характеристик транзакций (выделяя клиентов с не большим количеством достаточно больших по сумме платежей, а также клиентов, проводящих большое количество средних и мелких по сумме платежей). Клиенты могут, подразделяются также по территориальному признаку и профессиональной принадлежности.

Надо заметить и техническую дифференциацию клиентов по таким параметрам, как безопасность используемых систем, используемые каналы доступа - что особенно важно именно для нашей страны. К примеру, государственные предприятия могут предъявлять высокие требования к уровню защите передачи данных, а региональные зачастую используют модемные соединения для работы с банком.

Благодаря этому в будущем банки, которые используют системы ДБО, будут создавать некую клиентскую матрицу, в которой клиенты будут распределяться по разнообразным характеристикам. К примеру, по одной шкале клиент может быть распределен в категорию VIP или обычных пользователей, по другой - в зависимости от качества возможной связи, используемого оборудования и т. п. Разумеется, такая матрица может быть и многомерной.

Система ДБО обязана соответствовать основным направлениям развития бизнеса банка, тех услуг, которые банк намеревается предложить своим клиентам. Работа с матрицей клиентов в самых разных измерениях имеет достаточно высокий приоритет. Одним из первых шагом в данном направлении является предоставление услуг ДБО в разрезе многофилиальной структуры банка.

По данным компании BSS, юридические лица пока являются самыми главными потребителями услуг ДБО. Розница все еще только овладевает этим методом работы с банками. Практически во всех отечественных банках уже давно установлены системы ДБО, которые делают более удобными возможные аспекты взаимодействия с клиентами. К примеру, дистанционные услуги юридическим лицам уже предоставляют почти 100% российских банков; банков, которые используют системы для работы с физическими лицами, в России на порядок меньше, но эта тенденция непрерывно меняется в сторону роста количества используемых систем. По данным компании,7 очень большим спросом у банков пользуются системы типа «клиент - банк». Можно понять, что потенциал рынка по системам этого типа состоит в основном в продвижении этих систем среди других клиентских сегментов и в улучшении качества предоставляемых услуг. Таким образом, будет ожидаться развитие специализированных решений по обслуживанию юридических лиц, где система «клиент - банк» является составной частью, к примеру, услуг private-банкинга. Сегмент Интернет-банкинга активно развивается, и российские банкиры замечают постоянный рост клиентской базы - от 40% в год (по отдельным направлениям этот рост еще выше). Данный рост будет продолжаться и в будущем.

В сфере развития интеграционных решений нужно отметить факт резко увеличившейся потребности в централизованных системах, позволяющих соединить распределенные филиалы и отделения банка, вызванный трендом соединения финансовых структур и развития региональных сетей.

И тем не менее главный потенциал развития рынка систем ДБО составляют кредитные организации, собирающиеся внедрить и активно развивать Интернет-банкинг и системы дистанционного обслуживания физических лиц, а также мобильные решения для юридических лиц. Именно вот такие системы и решения будут наиболее динамично развиваться в ближайшие годы.

На сегодняшний день 75,8% банков уровня ТОР-100 пользуются системами дистанционного банковского обслуживания физических лиц. Более подробно можно увидеть уровень информатизации российских банков в таблице 1. Среди способов оказания услуг ДБО физическим лицам, вместе с распространением Интернет-банкинга, будет все более популярен мобильный банкинг. В Западной Европе средства мобильной связи выходят на первое место, обгоняя персональные компьютеры по популярности использования для совершения банковских операций.

В условиях отсутствия у значительной части населения России доступа к высокоскоростному проводному Интернету введение мобильных услуг является одним из самых эффективных решений. Сегодня в подавляющем большинстве случаев банк, который строит инфраструктуру ДБО для физических лиц, запланировал использование мобильных услуг на одном из этапов развертывания инфраструктуры.

По оценкам экспертов рынка, потенциал развития Интернет-банкинга огромен. Пользователи российской зоны Интернета уже на сегодняшний день насчитывает более 70 млн пользователей и, согласно данным опросов, каждый третий Интернет-пользователь готов распоряжаться своим банковским счетом через Сеть. И если рынок Интернет-торговли растет на 30-50% ежегодно, то количество абонентов мобильной связи уже намного превысило численность населения России. Можно утверждать с высокой степенью вероятности, что мобильные сервисы будут представлять максимальный прирост клиентской базы в самые ближайшие годы.

Все эти показатели создают подходящую почву для развития дистанционных платежных сервисов, что так же демонстрируют данные таблицы 1.

Таблица 1. Уровень информатизации крупнейших банков России 2011

Ранг 2011Ранг 2010БанкГородИТ-бюджет (млн руб.)Штат ИТ-отдела (чел.)12СбербанкМосква25 9009 50021ВТБМосква2 50045033Альфа-БанкМоскван/дн/д47ГазпромбанкМосква46255056Банк МосквыМоскван/дн/д6-Россельхозбанк *Москван/дн/д711Юникредит Банк *-н/дн/д85ВТБ 24Москван/д66494НБ ТрастМоскван/дн/д109BSGVМоскван/дн/д11-Русский Стандарт * (1)Москва569н/д1212Хоум Кредит энд Финанс Банк-н/д3501310Райффайзенбанк-н/дн/д1414ПетрокоммерцМоскван/дн/д1518Абсолют БанкМоскван/д2371613АК БарсКазань90н/д1716МДМ-Банк *Москва6594911815УралсибМоскван/дн/д1917ОТП БанкМосква411н/д2023Номос-БанкМоскван/дн/д21-Нордеа Банк (Оргрэсбанк)Москван/дн/д2225Промсвязьбанк *Москва8683102320МБРРМосква229н/д24-Инг Банк (Евразия) *-н/дн/д2519РосбанкМоскван/дн/д2626Связь-БанкМосква4362022729ЗенитМоскван/дн/д2821Кит ФинансМоскван/д752924Ситибанк (2)-7231503028Московский Индустриальный БанкМосква145н/д

К основные проблемам развития каналов ДБО в России относятся:

Российский менталитет

Непопулярна и неразвита среди населения безналичная форма платежей. Клиенты российских банков привыкли к прямому визуальному контакту с операционистами, а также к получению документарных доказательств совершенных операций.

Недоверие клиентов к банкам, низкий уровень распространения банковских услуг среди населения и риск безопасности прохождения финансовой информации по электронным каналам связи

По данным исследования, доверие россиян к нашей банковской системе в 2011 года стабильно находится на уровне 32%. На сегодняшнее время только 20% населения выбирают хранить свои сбережения в банках. Еще 16% граждан по - прежнему хранят свои деньги под «подушкой», а более 60% населения вообще не имеют сбережений. Следовательно, из тех граждан, у которых есть свои сбережения примерно 42% предпочитают хранить деньги дома.

С недоверием нужно справляться через популяризацию и образовательные программы банков для действующих и потенциальных клиентов

Самая главная причина слабой востребованности банковских услуг населением состоит в том, что физические лица в основном оперируют наличностью. Люди не хотят приносить наличные средства в кассу банка, чтобы затем превратить их в безналичные, а потом уже заплатить, например, за сотовую связь. Такую услугу можно напрямую оплатить у оператора. Юридические лица по закону должны держать счет в банке, тогда как граждане - нет. И нужны очень веские аргументы, чтобы они стали использовать счета в коммерческом банке. Даже насильственное «подсаживание» на банковские карты через зарплатные проекты мало что дает, кроме очередей в банкомат в день зачисления зарплаты. Люди точно не будут пользоваться банковскими продуктами, в том числе дистанционными, пока они сами не заинтересуются в этом.

Низкий уровень доходов населения

В абсолютном выражении зарплаты в России все еще остаются низкими: по данным выборочного исследования Росстата (без малых фирм и без внештатных работников), каждый десятый получает менее 5000 рублей, медианная зарплата - около 13 200 рублей (половина занятых получают меньше, половина - больше), а средняя - 18 287 рублей.

4. Низкий уровень финансовой культуры населения

Очень много банков на практике столкнулись с тем, что клиенты плохо разбираются в нюансах предложений. Это коснулось, например, вкладов и предложений по пластиковым картам.

Техническая неграмотность населения

Средний банковский клиент путается во всем автоматическом, освоение любого технического устройства может вызывать у него серьезные трудности. Более того банки почти всегда стараются усовершенствовать и усложнить свои продукты. К примеру, многоступенчатые переходы в меню IVR или довольно сложный интерфейс в интернет-банкинге. Для этого нужно упростить некоторые пользовательские приложения, в противном случае банкам доведется ждать, пока вырастут и придут к ним продвинутые пользователи.

Отсутствие должного внимания к продвижению дистанционных услуг со стороны банка

Одна из главных ошибок руководства банков в продвижении дистанционных каналов заключена в том, что не все банки позиционируют эти услуги как полноценный продукт: вместо того, чтобы рассматривать дистанционный банкинг как удобную для клиента форму взаимодействия с банком, они очень часто позиционируют ее как второстепенную услугу. Вместе с этим наблюдается и отсутствие надлежащего внимания к продвижению Интернет-банкинга со стороны самих банков. Множество банков, давно освоивших технологии для юридических лиц, покупают технические продукты для ДБО физических лиц, не понимая как ими воспользоваться. В некоторых банках после ввода продукта в эксплуатацию они даже не печатают буклеты и совершено никак не пытаются проинформировать клиентов о новых способах обслуживания. Одна из главных причин таких провалов заключена в том, что развитие, формирование, продвижение этого бизнеса, а также клиентская поддержка полностью поручаются ИТ-специалистам, что неправильно. Конечно, техническая сторона задачи должна быть обеспечена исключительно высокопрофессиональными ИТ-специалистами, но клиентскую поддержку следует поручать специально обученным сотрудникам. Важны не технологии сами по себе, а то, как эти технологии предлагаются клиентам.

Законодательные ограничения

Госорганы обязаны вырабатывать деловую и судебную практику использования нового законодательства (ФЗ «О национальной платежной системе»). Нужны поправки в закон «О персональных данных» (отмена права недобросовестных заемщиков отказаться от передачи ПД третьим лицам, разрешение обработки персональных данных клиентов по кредитным заявкам, поступившим по каналам ДБО без письменного согласия потенциального заемщика). Для развития ДБО нужно внести изменения в федеральный закон 115-ФЗ (разрешение открытия счетов текущим клиентам банков без их личного присутствия).

Неразвитость коммуникационной инфраструктуры в регионах

Электронные каналы в удаленных областях совсем не развиты. В регионах должны активно использоваться оффлайн-решения. Для полной реализации идей дистанционного банкинга необходимы хорошие каналы связи, инфраструктура, что пока недоступно большей части России.

Неготовность получателей платежей, в первую очередь коммунальных служб, принимать большое количество безналичных платежей, что очень часто вызвано отсутствием у банков необходимых соглашений с этими службами.

Это во-первых, обусловлено экономическими причинами, а именно - низким уровнем вознаграждения банка за услуги по приему коммунальных платежей в сравнении с операционными издержками банка.

1.3 Развитие рынка дистанционного банковского обслуживания в зарубежных странах

банк электронный дистанционный

Одной из самых важных предпосылок современного уровня развития рынка дистанционного банковского обслуживания в развитых странах стал, главным образом, высокий уровень всеобщего доверия людей к государственной экономической политике, банковской системе, а также предоставляемым на рынке решениям в сфере дистанционного банковского обслуживания. Важнейшей причиной роста доверия является высокий уровень проникновения технологий в повседневную жизнь и образованности населения в этой области, стабильная экономика и тяга к уменьшению временных и финансовых затрат на приобретение банковского обслуживания.

Движущей силой развития данного сегмента рынка среди банков является конкуренция, которая вынуждает коммерческие банки все время трудиться над улучшением качества обслуживания клиентов и введением новых видов услуг.

Современные тенденции развития рынка дистанционного банковского обслуживания в европейских странах обусловлены главным образом следующими основными процессами:

-интенсивным развитием современных информационных технологий, применение которых разрешает банкам увеличить спектр одновременно предоставляемых услуг, приблизить их к клиенту, уменьшить затраты времени клиентов и банковские операционные расходы;

-эволюционным развитием финансового рынка, появлением новых его сегментов и инструментов;

-увеличением требований клиентов к качеству банковского обслуживания и усилением конкуренции банков в отношении качественных характеристик предоставляемых услуг.

Эти процессы протекают в разных странах с различной интенсивностью и устанавливают направления и темпы развития рынка дистанционного банковского обслуживания для каждой страны.

Главными тенденциями развития дистанционного банковского обслуживания в европейских странах являются:

-применение стратегий многоканального обслуживания физических лиц;

-аутсорсинг систем дистанционного банковского обслуживания;

-объединение различных банков в единые системы дистанционного банковского обслуживания;

-увеличение доступных видов услуг с целью создания максимально комплексного обслуживания клиентов.

Стратегии многоканального обслуживания во многих развитых странах оказываются главными стратегиями организации продаж банковских услуг. Содержание данных стратегий содержится в предоставлении стандартных банковских услуг в объединении с современными мультимедийными формами их сбыта (на основе развития информационных технологий), что при достижении установленных объемов операций может обеспечить уменьшение стоимости данных услуг.

Аутсорсинг систем дистанционного банковского обслуживания также оказывается достаточно важной тенденцией на европейском рынке. Наличие узкоспециализированных компаний разрешает предоставлять в их управление системы и каналы дистанционного банковского обслуживания, что должно приводить банк к определенному уменьшению издержек связанных с организацией и обслуживанием данных систем и каналов, кроме того это позволяет ускорить процесс их организации в случае работы «с нуля». Классическими для Европы образчиками аутсорсинга в области дистанционного обслуживания является передача внешним партнерам функций Call-центра, создания и обслуживания сети устройств самообслуживания, введение договорных отношений с провайдерами каналов и поставщиками услуг, SMS рассылки.

Тенденция интеграции разнообразных банков в единые системы дистанционного банковского обслуживания прослеживается в рамках международных банковских групп, соединяющих банки в разных странах мира. Несмотря на сохраняющиеся отличия в организации информационных систем в каждом из банков такой группы, различиях в законодательстве разных стран, общая тенденция к унификации требований и информационных систем позволяет создавать дистанционное обслуживание таким образом, что клиент обладающий счетами в банках разных стран сможет управлять ими в рамках одной системы дистанционного обслуживания. Несомненно, работа в таких системах ограничена множеством локальных и международных нормативных актов и связана с определенными рисками, описанными, в том числе, и в рамках документов Базельского комитета, но, тем не менее, становится все более популярной на территории Европейского Союза и США.

Повышение внимания европейских банков к качеству дистанционных банковских услуг и их безопасности связано с тем, что на хорошо развитом рынке как раз от качества предлагаемых услуг зависят конкурентные рыночные позиции банков.

Самыми важными критериями качества банковского обслуживания при предоставлении дистанционных банковских услуг являются:

-доступность услуг - вероятность приобрести необходимый набор услуг с минимальными издержками и затратами времени, в любое подходящее время и в любом удобном месте т.е. наличие максимального количества каналов предоставления дистанционных банковских услуг, что позволит клиенту самому выбрать удобный для него в данный момент времени способ взаимодействия с банком;

-состояние факторов обслуживания - удобство интерфейсов систем дистанционного обслуживания, внешний вид устройств самообслуживания, информационные материалы и т.д.;

-уровень подготовки персонала сопровождения - компетентность и ответственность работников банка, которые отвечают за решение конфликтных и проблемных ситуаций при применении систем дистанционного обслуживания, их доступность в любой момент времени, творческий подход к своей работе. Практически все работники обязаны проходить обучение особенностям предоставления услуг и общения с клиентами независимо от того, являются ли эти услуги индивидуальными, массовыми или предоставляются только лишь в форме удаленного обслуживания;

-поведение сопровождающего персонала - приветливость, вежливое отношение работников банка, их стремление как можно лучше удовлетворить потребность клиента;

-характеристика банком услуги - правильность описания свойств услуги, доступность этого описания для восприятия клиента;

-надежность обслуживания - предоставление дистанционных услуг банком в точном соответствии с заявленными свойствами, стабильно и в срок;

-отсутствие рисков - получение верной информации или квалифицированного совета, соответствие предоставленной дистанционной услуги требованиям законодательства, особенно в случае проведения международных операций и т.д.

Проводимая банками с конца 80-х годов работа по улучшению качества предоставляемых услуг в настоящее время относится так же и к системам дистанционного банковского обслуживания. Более того, зарубежные банки вынуждены и пытаются учитывать специфику функционирования систем дистанционного обслуживания при введении систем управления качеством и сертификации важнейших услуг на основе стандартов ISO-9000, созданных Международной организацией по стандартизации. Банковские системы управления качеством при этом основываются на принципе соответствия качества банковских услуг требованиям и ожиданиям клиентов. В рамках этих систем разрабатываются методы и устанавливаются структуры управления качеством, осуществляется планирование деятельности подразделений, которые отвечают за качество дистанционного обслуживания, воплощаются в жизнь программы по улучшению качества. Оценка качества предоставленных услуг совершается на основе анализа анкетных опросов, телефонных опросов или личных бесед с клиентами, а также показателей издержек (потерь) банков из-за низкого качества обслуживания и внутренних показателей качества. Большинство банков для определения уровня качества обслуживания клиентов применяют два основных подхода, дополняющих друг друга: во-первых, оценку качества оказываемых услуг с позиции клиента и, во-вторых, оценку величины финансовых потерь банка от снижения качества. Как показывает опыт, использование при управлении качеством показателей финансовых потерь банка от снижения качества услуг позволяет существенно снизить такие потери.

Увеличение количества доступных видов услуг с целью создания максимально комплексного дистанционного обслуживания клиентов - одна из самых важных тенденций, которую используют иностранные банки. Увеличение спектра услуг на европейском банковском рынке в большинстве своем обусловлено развитием банковских технологий, международной конкуренцией банков, в том числе конкуренцией между национальными банками и международными банковскими институтами, а также конкуренцией между банками и небанковскими кредитно-финансовыми организациями на национальных (местных) рынках.

На сегодняшний день доля банков на европейском рынке составляет меньше половины общего объема оказываемых услуг, что довольно сильно связано с усилением проникновения небанковских кредитно-финансовых организаций в традиционно банковскую сферу деятельности. К примеру, крупнейшие европейские финансовые компании очень часто специализируются на выдаче потребительских кредитов, а иногда даже предоставляют услуги на дому. Кредитные союзы к примеру, предоставляют частным лицам услуги по привлечению средств во вклады, выдаче кредитов, проведению платежей, страхованию жизни и имущества и т.д. В свою очередь, коммерческие банки пытаются расширять нетрадиционные виды деятельности, в частности страховой бизнес (доля банков на европейском рынке частного страхования составляет около 30 процентов).

Чем сильнее конкурентная борьба, тем быстрее увеличивается количество предлагаемых банками услуг, а так же растет их сложность, и это приводит к закономерным изменениям в системах дистанционного обслуживания. При этом увеличение спектра дистанционных банковских услуг сможет осуществляться по следующим направлениям:

-модификация существующих (уже оказываемых) услуг. Технологические и качественные параметры традиционных или базовых услуг могут изменяться таким образом, чтобы обеспечить их введение в различные системы дистанционного обслуживания, что может привести к общему расширению перечня разновидностей банковских услуг;

-создание принципиально новых услуг, которые отличаются от существующих. Их создание и внедрение связаны с усилением конкуренции между банками и небанковскими кредитно-финансовыми организациями, формированием новых сегментов финансовых рынков, а также развитием информационных технологий и появлением новых технологических возможностей;

-создание вспомогательных дистанционных услуг (консультационные услуги по применению систем дистанционного банковского обслуживания, службы сопровождения и помощи при возникновении проблемных ситуаций, работающие с использованием современных методов коммуникации: чаты, форумы, обращения по электронной почте, телефону и т.п.).

Особенно стоит заметить, что уровень законодательной базы в зарубежных странах, а так же развитость информационной инфраструктуры, грамотность населения и культура пользования решениями на основе информационных технологий, позволяет зарубежным банкам не только предоставлять доступ к уже существующим у клиента продуктам, но и оформлять, принимать и обрабатывать заявления клиента на получение нового продукта или услуги. Личный поход клиента в банк при этом абсолютно не нужен, а проверка достоверности и целостности предоставленной информации, подписание договора или подтверждение намерения клиента на получение услуги может быть осуществлено исключительно с помощью технологических средств.

Следовательно, современный уровень развития дистанционного банковского обслуживания в развитых странах предоставляет возможность обеспечить клиенту комплексный набор банковских услуг независимо от географического положения филиала банка, в котором обслуживается клиент, или канала который использует клиент для доступа к банковскому обслуживанию. При всем при этом дистанционное обслуживание предполагает предоставление банком определенного набора услуг, в том числе на более выгодных условиях, чем, если бы эти услуги были приобретены при личном посещении банка. Практически всегда клиенту должен предлагаться пакет из множества каналов для осуществления дистанционного обслуживания (стратегия многоканального обслуживания). Стоимость пакета при этом, если такая существует, должна быть существенно ниже чем та, которую клиент должен будет, заплатит при приобретении доступа к дистанционному обслуживанию по каждому из каналов в отдельности.

Можно сказать, что современные банки должны работать на основе принципа «3С», что значит соответствие основным тенденциям в развитии банковских услуг: сегментация, стандартизация, самообслуживание. При этом самообслуживание или использование систем дистанционного обслуживания набирает в этом тандеме все больший вес.

В конце, следует заметить, что использование зарубежного опыта банковской деятельности и внедрение в практику российских банков стратегий многоканального обслуживания физических лиц, комплексного обслуживания, расширение спектра и повышение качества дистанционных банковских услуг должно будет способствовать общему развитию рынка банковских услуг в России.

2. Особенности организации дистанционного банковского обслуживания в АКБ «МБРР» (ОАО): преимущества и недостатки

.1 Общая характеристика деятельности АКБ «МБРР» (ОАО)

Полное наименование:

Акционерный Коммерческий Банк «Московский Банк Реконструкции и Развития» (открытое акционерное общество) - Joint-Stock Commercial Bank Moscow Bank for Reconstruction and Development.

Сокращенное наименование: АКБ «МБРР» (ОАО) - MBRD.

Место нахождения (адрес) Банка: 115035, город Москва, ул. Садовническая, д. 75.

Акционерный Коммерческий Банк «Московский Банк Реконструкции и Развития» (открытое акционерное общество) был создан 29 января 1993 года.

Основываясь на 18-летнем опыте, Московский Банк Реконструкции и Развития интенсивно развивается и укрепляет свои позиции крупного российского универсального коммерческого Банка с современными банковскими технологиями, диверсифицированной клиентской базой и гармоничным развитием трех основных направлений бизнеса: корпоративного, инвестиционного и розничного. Все эти годы главными составляющими деятельности Банка были надежность механизма проведения операций, уверенность в результате при принятии решений, строгое выполнение взятых на себя обязательств, а также разумный консерватизм и верность корпоративным ценностям. Именно благодаря таким принципам работы росли авторитет Банка, его финансовая и интеллектуальная составляющие, на которых сегодня основывается преуспевание самого Банка.

Сегодня АКБ «МБРР» (ОАО) - это надежный финансовый институт, экономические показатели которого свидетельствуют о стабильности и значительном потенциале. Международное рейтинговое агентство Moodys Investors Service присвоило Московскому Банку Реконструкции и Развития долгосрочный рейтинг В1 и краткосрочный рейтинг Not-Prime по депозитам в иностранной валюте, а также рейтинг Финансовой силы Е+. Прогноз указанных рейтингов определен как "стабильный". В декабре 2010 года Международное рейтинговое агентство Fitch Ratings подтвердило рейтинги Московского Банка Реконструкции и Развития:

Долгосрочный РДЭ подтвержден на уровне «B+», прогноз изменен со «Стабильного» на «Позитивный»

Краткосрочный РДЭ подтвержден на уровне «B»

МБРР вошел в «Список-60» банков, поручительством которых могут быть обеспечены кредиты Банка России. Это стало подтверждением того, что Банк - надежный финансовый институт, экономические показатели которого свидетельствуют о стабильности и значительном потенциале.

В 2010 году была разработана и утверждена Стратегия развития Банковской группы на период до 2014 года. В основе Стратегии - диверсификация клиентской базы, повышение качества бизнеса, в том числе, за счет модернизации банковских технологий и оптимизации бизнес-процессов. Банковская группа нацелена на дальнейшее развитие кредитования, как населения, так и организаций и предприятий.

Стратегия в рамках розничного бизнеса предполагает усиление сотрудничества с предприятиями АФК «Система» в части кросс-продаж продуктов и услуг физическим лицам с выходом на более широкие клиентские группы.

Планируется активное развитие потребительского кредитования физических лиц. Основные возможности для активного роста Банк видит, прежде всего, в области кредитных карт и ипотечного кредитования.

Особое внимание будет уделяться повышению лояльности розничных клиентов за счет внедрения передовых технологических решений и, прежде всего, системы CRM. Это позволит существенно повысить эффективность перекрестных продаж продуктов и услуг клиентам Банка.

Другим перспективным направлением развития розничного блока Банка должна стать активизация кредитования предприятий малого бизнеса. Стратегия в рамках корпоративного бизнеса заключается в приоритетном развитии кредитования средне-крупного клиентского сегмента за счет клиентоориентированного подхода и оперативности принятия решений с последующим расширением клиентской базы за счет среднего корпоративного сегмента.

Активное развитие Банка, особенно в части розничного бизнеса, невозможно без опережающего развития IT-инфраструктуры. Она позволит предложить услуги более высокого качества уже существующим и потенциальным клиентам Банка. Благодаря своей масштабности новая IT-система станет фундаментом для дальнейшего роста бизнеса Банка.

В части развития инвестиционного бизнеса Банка Стратегия предполагает выход на конкурентоспособный уровень через операции с компаниями АФК «Система» на начальном этапе. В дальнейшем построение высококачественной системы экспертизы рынка и предложение инвестиционных услуг сторонним клиентам позволит не только получить дополнительную прибыль, но и снизить процентные расходы для Банковской группы.

Стратегия развития сети продаж предполагает приоритет на ключевых, наиболее перспективных рынках. Это позволит сконцентрировать усилия Банка для достижения существенных показателей как по позиционированию в регионах, так и по ключевым показателям эффективности сети дистрибуции. В целом, реализация Стратегии позволит достичь целей и задач, поставленных перед Банком акционерами.

.2 Характеристика услуг в рамках дистанционного банковского обслуживания клиентов в АКБ «МБРР» (ОАО)

АКБ «МБРР» (ОАО) принадлежит к крупнейших банкам России и предлагает в настоящее время следующие виды систем дистанционного банковского обслуживания:

-Клиент-Банк для юридических лиц;

-Интернет-банк для физических лиц;

Автоплатеж;

-Мобильный банкинг;

-Платежно-справочные терминалы.

SMS-Банк-Инфо

АКБ «МБРР» (ОАО) ведёт очень активную политику на рынке дистанционного банковского обслуживания. Основной акцент будет сделан на систему дистанционного обслуживания физических лиц, т.к. именно она оказывает огромное влияние на деятельность МБРР, способствует привлечению большого числа клиентов и позволяет банку с каждым днем выходить на более высокий уровень обслуживания клиентов - физических лиц. Такой подход очень актуален на сегодняшний день, т.к. наступило время информатизации и перехода на новый этап развития бизнеса в нашей стране.

Клиент-Банк для юридических лиц

В настоящее время используется Система "ДБО BS-Client". Система "ДБО BS-Client" - это современная и удобная система интернет-банкинга, позволяющая клиентам Банка осуществлять полноценное информационное и платежно-расчетное обслуживание в Банке без личного присутствия с использованием персонального компьютера и сети Интернет.

Обслуживаясь в Банке через систему "ДБО BS-Client", клиент может в круглосуточном режиме соединиться с сайтом Банка через компьютер или ноутбук, подключенный к Интернету, и начать работу с платежными документами из собственного офиса, представительства за рубежом и т. д. При этом работа с системой "ДБО BS-Client", позволит Клиенту:

·повысить оперативность работы с банком и сократить количество ошибок при заполнении документов, а также объем их возврата - система уже при вводе документа определит неверность его заполнения и подскажет правильное решение;

·увеличить безопасность и конфиденциальность документооборота с банком;

·оперативно и круглосуточно принимать решения по оплате (фактически система "ДБО BS-Client" заменяет организации доверенного бухгалтера, постоянно находящегося в Банке с сотовым телефоном и подписанными бланками платежных поручений);

·в любое время оперативно видеть остатки и выписки по счетам вместе с копиями всех платежных документов по зачислению и списанию со счетов;

·получать справочную банковскую информацию (перечень осуществляемых банковских операций, курсы валют и т. д.);

·вести на сервере банка архивы платежных документов и выписок и получать к ним доступ в защищенном режиме через Интернет;

·в любой момент получить выписку со всеми дебетовыми и кредитовыми документами в расширенном формате, а не ждать возврата курьера из банка;

·экономить на транспортных и курьерских расходах;

·оптимизировать рабочее время сотрудников бухгалтерии.

Интернет-банк для физических лиц

Система «Интернет-банкинг» обеспечивает удаленный доступ к информации и совершению операций по открытым Банком на имя клиента Картам и счетам через любой соответствующий техническим требованиям компьютер, подключенный к сети Интернет. Доступ к Системе осуществляется по защищенному протоколу SSL (Secure Socket Layer). Для идентификации и аутентификации Клиента используются Логин и Пароль, вводимые Клиентом при входе в Систему. Для подтверждения операций, совершаемых Клиентом в Системе, используются Сеансовые ключи, которые являются аналогом собственноручной подписи Клиента.

Услуги, оказываемые Банком с использованием Системы:

.Предоставление информации по счетам Клиентов:

-предоставление справки об остатке денежных средств на счете за конкретную дату;

-предоставление справки о проведенных операциях по счету за определенный период;

-предоставление справки о текущей задолженности Клиента перед Банком и размере разрешенного овердрафта.

.Предоставление информации по Банковским картам Клиентов:

-предоставление справки о текущем Платежном лимите Банковской карты;

-предоставление справки о пяти последних авторизациях по Банковской карте.

.Операции по обслуживанию Банковских карт Клиентов:

.Осуществление переводов денежных средств со счетов Банковских карт Клиентов, эмитированных Банком:

-перевод денежных средств между Счетами Банковских карт Клиента, эмитированных Банком;

-перевод денежных средств со Счетов Банковских карт Клиента, эмитированных Банком на Счета Банковских карт других Клиентов, эмитированных Банком;

-перевод денежных средств со Счетов Банковских карт Клиента, эмитированных Банком, на Счета, открытые в других банках;

-платежи в адрес Поставщиков услуг со Счетов Банковских карт Клиента, эмитированных Банком.

.Настройка Клиентом параметров Системы:

-изменение Клиентом пароля доступа в Систему;

-привязка Клиентом нового комплекта Сеансовых ключей.

.Обмен сообщениями в Системе:

-направление Клиентом сообщений Банку в свободном формате, касающихся обслуживания в Системе и предоставления банковских услуг;

-направление Банком сообщений Клиенту (например, об отказе в выпуске Банковской карты, сообщение о Компрометации ключей, о новых услугах, оказываемых Банком, и т.д.).

Пользоваться сервисом просто и безопасно:

·Интернет-банкинг не требует специальных навыков и знаний. У системы простой, удобный и интуитивно понятный интерфейс. Пользоваться системой так же легко, как и любым сайтом.

·Вашу личную финансовую информацию защищают современные сертифицированные программные средства. АКБ «МБРР» (ОАО) постоянно работает над обеспечением безопасности использования системы дистанционного обслуживания.

·Интернет-банкинг дает Вам возможность работать с банком в любое время в удобном для Вас месте.

Call-центр

Одним из востребованных сервисов среди клиентов МБРР каналом является Call-центр или информационная служба. Служба была организована в 2005 г. при реализации проекта MTS.CARD. Центр телефонного обслуживания обеспечивает круглосуточное банковское обслуживание держателей карт МТС Банка по телефону - в автоматическом режиме или через оператора.

·Вы можете получать информацию в любое время, в том числе в выходные и праздничные дни.

·Многоканальный телефонный номер системы позволяет дозвониться до банка без каких-либо затруднений.

·Услуга не требует дополнительного подключения и предоставляется совершенно бесплатно.

·Проверить доступный остаток средств по банковской карте;

·Узнать минимальный платеж по кредитному договору.

Автоплатеж

Услуга представляет собой автоматическое пополнение баланса лицевого счета абонента МТС со счета банковской карты Клиента. Списание суммы платежа в счет пополнения лицевого счета абонента МТС осуществляется на сумму, установленную Клиентом, при снижении баланса лицевого счета абонента МТС до порога пополнения. Лицевой счет абонента МТС идентифицируется по номеру мобильного телефона в федеральном формате. Параметр Услуги - сумма пополнения - индивидуальна для каждого номера мобильного телефона. Параметры Услуги устанавливаются Клиентом при подключении и могут быть изменены Клиентом.

Возможности «Автоплатежа»

·Оперативное пополнение баланса Вашего телефона и близких Вам людей.

·Круглосуточное осуществление платежей вне зависимости от Вашего места нахождения.

·Подключение услуги в любое удобное для Вас время - 24 часа в сутки.

·Отражение всех платежей в выписке по Вашему карточному счету.

Параметры услуги

·Подключение и осуществление платежей в рамках услуги - бесплатно.

·Сумму пополнения Вы устанавливаете самостоятельно при подключении услуги в размере от 50 до 10 000 рублей.

·При снижении остатка средств на лицевом счете абонента до 30 рублей и менее, он будет пополняться автоматически со счета банковской карты.

Мобильный банкинг

Система «Мобильный банкинг» (далее - Система) обеспечивает удаленный доступ Клиентов к информации и совершению операций по Банковским картам и Счетам Банковских карт Клиентов через соответствующий техническим требованиям мобильный телефон на платформе iOS (iPhone, iPod, iPad), Android, Symbian (Java based), Windows Mobile, имеющий доступ к сети Интернет. Для идентификации и аутентификации Клиента используются Логин и Пароль, вводимые Клиентом при входе в Систему. Для подтверждения операций, совершаемых Клиентом в Системе, используется APIN, являющийся аналогом собственноручной подписи Клиента. Услуги Системы предоставляются по всем Банковским картам Клиента, эмитированным Банком. При выпуске Клиентом новой Банковской карты Банка, она автоматически добавляется к списку обслуживаемых Банковских карт.

С использованием Системы Клиентам доступны следующие операции:

.Переводы денежных средств:

-с Банковской карты Клиента на Счет Банковской карты/счет по учету вклада Клиента/текущий счет Клиента, открытый в рамках кредитного договора и используемый для погашения задолженности/Банковскую карту Клиента, эмитированную Банком, в том числе осуществление безналичной конвертации денежных средств с использованием Счетов Банковских карт;

-на Банковскую карту стороннего Клиента, эмитированную Банком;

-перевод денежных средств по свободным реквизитам (при условии реализации услуги в системе «Интернет - банкинг»).*

.Платежи в пользу Поставщиков услуг. Перечень Поставщиков услуг и набор услуг постоянно увеличивается.

.Заведение/удаление шаблонов платежей.

.Безналичная конвертация денежных средств с возможностью предварительного расчета.*

.Получение/просмотр информации по запросу:

-о доступном Платежном лимите по Банковской карте(-ам), с разделением суммы на собственные средства Клиента и заемные;

-об операциях по Счету Банковской карты/об остатке денежных средств на Счете(-ах) Банковской(-их) карты/выписки по Счету Банковской карты за любой период;

-мини-выписки по Банковской карте(-ам);

-по кредитам/вкладам Клиента (размер остатка на счете по учету вклада, размер планового платежа по кредиту) в объеме, реализованном в системе «Интернет - банкинг»;*

-о курсах валют, установленных Банком по безналичным операциям;

-о курсах валют, установленных Центральным Банком Российской Федерации;*

-о Банке, включающей в себя: номер бесплатного телефона Информационного центра Банка, адреса ближайших отделений и банкоматов Банка, новости Банка, новые услуги и предложения Банка и т.д.).

-о партнерах Банка (в т.ч. ОАО «МТС»), включающей в себя: номер телефона call-центра, адреса ближайших офисов обслуживания и т.д.

.Операции по обслуживанию Банковских карт:

Прочие сервисы:

-Просмотр информации об офисах и банкоматах АКБ «МБРР» (ОАО)

- Просмотр курсов валют, установленных АКБ «МБРР» (ОАО) и ЦБ РФ по безналичным операциям на текущую дату

-Просмотр новостей Банка (для просмотра доступны последние 10 новостей)

Обратная связь:

)Бесплатный звонок (внутри России)

)Позвонить в Банк (международный номер)

)Личный кабинет - переход на страницу личного кабинета Клиента

)Переход на сайт Банка

-Выбор города (Москва, Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Новосибирск, Екатеринбург)

Смена пароля

Автовыход

Платежно-справочные терминалы

Не менее значимым каналом дистанционного банковского обслуживания, существующим в МБРР является сеть устройств самообслуживания. На сегодняшний день количество банкоматов составляет 606. Банкоматы и терминалы самообслуживания позволяют Вам осуществлять операции без посещения офиса Банка.

Доступные операции:

·Получение наличных денежных средств с карточного счета;

·Получение информации о балансе денежных средств на карточном счете;

·Получение выписки по последним 5 операциям, совершенным по карте;

·Пополнение банковского счета, привязанного к карте;

·Погашение кредитов, оформленных в Банке;

·Получение информации о кредите, оформленном в Банке;

·Перевод денежных средств с карточного счета на другой счет клиента, открытый в Банке;

·Перевод денежных средств с карточного счета на счет другой карты клиента;

·Перевод денежных средств с карточного счета на счет карты другого клиента Банка;

·«Переводы по номеру карты» MasterCard MoneySend на карты MasterCard других банков. Для перечисления средств отправителю необходимо знать только номер карты MasterCard получателя перевода;

·Осуществление платежей и переводов в адрес поставщиков массовых услуг - сотовая связь, Интернет, телевидение, ЖКХ, электронные кошельки и др. - с помощью карты или наличными средствами.

SMS-Банк-Инфо

Услуга SMS-Банк Инфо предназначена для обеспечения круглосуточного контроля Клиентом состояния Счетов принадлежащих ему Карт, эмитированных Банком и получения информационной поддержки посредством мобильной связи с помощью технологии обмена SMS-сообщениями между Банком и Клиентом. Клиентам Банка, подключившим услугу SMS-Банк-Инфо, доступны следующие операции:

.Получение справочной информации от Банка:

-получение уведомлений об операциях по Карте;

-получение уведомлений о безналичном пополнении счета Карты;

-получение по запросу справки о доступном Платежном лимите Карт, эмитированных Банком;

-получение по запросу мини-выписки по Карте;

-получение по запросу информации о Статусе Карты;

-получение по запросу информации о Картах, по которым оказываются услуги SMS-Банк-Инфо.

.Операции по обслуживанию Карт:

-приостановление расчетов по Карте (блокировка Карты);

-отмена приостановления расчетов по Карте (разблокировка Карты).

.Для держателей банковских карт MTS.Card MasterCard дополнительно доступны операции:

-предоставление справки о накопленных бонусных баллах;

-заказ бонусных баллов к использованию.

.Для держателей банковских карт «МТС Деньги» дополнительно доступны операции:

-получение справки о текущем курсе авторизации Банка EUR и USD;

-получение справки о текущем курсе Банка России EUR и USD;

-получение информации по кредиту (ставка по кредиту, размер основного долга, задолженность в текущем месяце);

-получение информации об оплате покупок с использованием карты (последние три платежа по карте за прошедшие тридцать дней);

-получение информации об операциях снятия наличных с использованием карты (последние три операции по карте за прошедшие тридцать дней);

-подача и обработка Заявлений на расторжение кредитного договора, на пролонгацию кредитного договора, на увеличение кредитного лимита по карте, на перевыпуск карты;

-платежи в адрес операторов сотовой связи;

-платежи в адрес Интернет- провайдеров.

Услуги ДБО для юридических лиц, а именно системы «Клиент-Банк», Интернет-Банк на сегодняшний день предоставляют все крупные, а также ряд средних банков. Возможности и порядок работы в данной системе реализованы и предоставляются клиентам - юридическим лицам всеми банками на одном уровне и не имеют существенных отличий.

Поэтому основным направлением развития дистанционного обслуживания клиентов, будет являться обслуживание физических лиц. Так использование ДБО привлечет физических лиц и поможет банку сократить операционные издержки. Основной упор будет сделан на развитие двух видов услуг. Во-первых, интернет-банкинг, ведь его доля как одной из разновидностей форм ДБО для физических лиц в общем объеме банковских операций понемногу возрастает. В России на сегодняшний день приблизительное число пользователей интернет-банкинга составляет 1,2-1,5 млн человек, из них 90% является как раз на физические лица. Во-вторых, мобильный банкинг. Данное направление дистанционных банковских услуг является очень перспективным и несет в себе одно из самых важных качеств - мобильность. Данная услуга так же важна для банка, из-за того, что МТС является одним из акционеров банка. У МТС на данный момент есть более 70 миллионов абонентов по всей стране, и 3500 салонов-магазинов. Спроецировав бренд «МТС» на сферу финансово-кредитных отношений, Банк собирается обеспечить высочайшие стандарты обслуживания, предоставить передовые и технологичные банковские продукты и услуги. Ведь все это поможет привлечь еще больше физических лиц.

Интернет-банкинг

Огромное количество людей, которые используют интернет-банкинг волнует проблема защиты персонального аккаунта от несанкционированного доступа. Разумеется, вероятность того что произойдет взлом при соблюдении элементарных правил безопасности довольно мала. Но, тем не менее, для обеспечения максимальной безопасности в рамках системы дистанционного облуживания применяются и одноразовые динамические пароли, и электронная цифровая подпись (ЭЦП), и надежно защищенные пакеты ключей доступа.

Специалисты отмечают, что функциональные возможности системы, которые предоставляются российскими финансовыми учреждениями, практически одни и те же. Но на сегодняшний день среди наиболее распространенных услуг интернет-банкинга выделяют следующие. Во-первых, просмотр баланса по счетам и предоставление информации по банковским продуктам (кредиты, депозиты и т.д.). Во-вторых, возможность подать заявку на оформление кредита, открытие депозита, получение банковской карты, открытие расчетных счетов и т.д. В-третьих, клиенты также смогут осуществлять денежные переводы - как внутри банка (между счетами клиента и на другие счета в пределах одного банка), так и снаружи (на счета других финансовых организаций). В конце концов, конвертация валют, онлайн-консультации с квалифицированными сотрудниками, оплата разнообразных услуг.

Банк, развивая интернет-банкинг, пытается выполнить вполне прагматичные цели: удовлетворить растущий спрос со стороны клиентов, снизить долю снятия наличных в банкоматах и за счет этого увеличить остатки на карточных счетах клиентов, и в конце концов, заработать дополнительные комиссионные доходы. Наличие интернет-банкинга уже является важным фактором неценовой конкуренции. По разным оценкам, на текущий момент 15-25% розничных клиентов, причем наиболее активных и обеспеченных, выбирают банк, оценивая развитость зоны интернет-банкинга, и доля этих клиентов будет увеличиваться.

Объем рынка и количество пользователей интернет-банкинга будут расти: через два-три года объем рынка вырастет примерно в 3-3,5 раза, а клиентами станут примерно 15-20% владельцев карт. Как отметил старший вице-президент МБРР по развитию продуктов розничного бизнеса в интервью данном информационному агентству Bankir.ru, за 2008 год отмечен рост клиентской базы интернет-банкинга на 108%: количество пользователей данной услуги уже превышает 20 тыс, а в 2011 году эта цифра увеличилась до 50 тысяч клиентов. Опережающими темпами растут платежи ЖКХ, погашение кредитов, услуги по покупке железнодорожных и авиабилетов, билетов в кино, театр и т.д. Более того, довольно перспективным является такой сегмент платежей, как мгновенные денежные переводы, в том числе между клиентами разных банков. Конечно же, в ближайшие годы в интернет-банкинг перейдет существенная доля розничных банковских сервисов, а также операции, которые сегодня могут быть осуществлены через платежные терминалы. Как пример развития этого направления является то, что с помощью платежных онлайн-систем банка (Интернет- и Мобильного банкинга) стало возможно абсолютно бесплатно пополнить счета столь популярных сегодня многопользовательских сетевых онлайн-игр. Несомненным плюсом для всех «геймеров» является не только отсутствие комиссии за перевод средств, но и практически мгновенное зачисление денег на счет. Также, что воспользовавшись услугами Интернет- и Мобильного банкинга, платежных терминалов и банкоматов банка, можно оплатить услуги более 120 поставщиков услуг, в том числе: операторов сотовой связи, интернет-провайдеров, кабельного и спутникового телевидения, ЖКХ, пополнить электронные кошельки.

Мобильный банкинг

По соображению некоторых специалистов, такое средство коммуникации, как смартфон в ближайшем будущем будет преобладать если не во всех, то во многих областях человеческой жизни. Банкинг не является в данном случае исключением. Бесконтактные платежи на основе NFC-технологии (Near Field Communication), разрешающие оплачивать большое количество продуктов и услуг, уже стали реальностью. Более того, использование смартфона с установленным приложением для мобильного банкинга - новый и перспективный канал системы «Клиент - Банк». Любой клиент банка, бесплатно установив «мобильный банк», приобретает возможность круглосуточного доступа к системе дистанционного банковского обслуживания через IPhone, iPad и iPod Touch. А также для телефонов с поддержкой Windows Mobile, Java и Android.

В банке обычно выделяют несколько направлений, по которым может идти развитие мобильного банкинга. Первое - экстерриториальность и непрерывность работы системы, которые могут дать клиенту возможность для управления счетами вне зависимости от его местонахождения и времени суток. Второе направление - общедоступность: технологические средства, позволяющие осуществить доступ к системе, обязательно должны быть достаточно широко распространены и приемлемы по цене. Третье - многовариантность каналов доступа: в системе банкинга должна быть предусмотрена возможность использовать разные каналы в любой их комбинации. Четвертое - интерактивность обслуживания, которая должна предусматривать возможность проведения финансовых операций в режиме самообслуживания.

Причём клиенту обязательно должна быть предоставлена возможность сделать выбор между проведением операций в интерактивном режиме или через oпeратора. Еще одно перспективное направление развития мобильного банкинга - это реализация возможности проведения операций в режиме реального времени.

Так как банк практически всегда обладает огромным количеством информации о клиенте, а если клиент к тому же будет использовать еще и мобильное приложение, к этой информации могут добавиться и данные о его местоположении - их определяет мобильный оператор. И если клиент согласен на то чтобы банк использовал эту информацию, то можно использовать ее для целевого маркетинга - к примеру, для специальных предложений от партнеров банка, находящихся неподалеку.

Безусловно, при использовании мобильного банкинга очень важно обеспечить безопасность проведения операций. И здесь гарантом от несанкционированного доступа также выступает соблюдение элементарных правил безопасности. Если телефон потерян или его украли, то следует немедленно проинформировать об этом банк и заблокировать аккаунт.

Так же важно не только защитить систему со стороны банка, но и проводить работу с пользователями, объясняя им принципы мобильной безопасности и давая возможность самостоятельно за ней следить. Самое важное донести до пользователя следующие принципы соблюдения безопасности: использовать антивирусное ПО и регулярно обновлять базы; никому и никогда не сообщать свои пароли, не хранить их в явном виде на смартфоне; не вводить платежный пароль на посторонних сайтах; всегда надо игнорировать письма с уведомлениями о том, что счет в той или иной системе заблокирован, и предложениями перейти по ссылке для его активации (а также любые другие подобные письма, в которых от вас требуют перейти по ссылке и ввести свои данные) - это фишинг. Кроме того, очень важно предостеречь пользователей от использования стороннего ПО (разработанное не банком) для работы с банковскими счетами, применять протокол с шифрованием https, а также требовать обязательного подтверждения транзакций с помощью платежных паролей или одноразовых кодов аутентификации. Все эти меры смогут не только сохранить деньги клиентов, но также помогут улучшить работу самого банка.

Еще один перспективный путь совершенствования мобильного банкинга в АКБ «МБРР» (ОАО) - это работа с социальными сетями. Как показало последнее исследование компании Fiserv, пользователи мобильного банкинга - еще и активные пользователи социальных сетей. Это значит, что если банки хотят привить привычку пользоваться мобильным банкингом пользователям социальных сетей, им нужно сделать больше, чем просто отвечать на замечания, размещенные на «стене». К примеру, можно встроить в мобильный банкинг возможность размещать отзывы о качестве ПО и услуг банка прямо на странице банка в социальной сети.

. Пути совершенствования организации дистанционного банковского обслуживания клиентов в России

.1 Основные проблемы и направления развития электронных банковских услуг на российском рынке

На сегодняшний день больше половины российских коммерческих банков уже имеют системы дистанционного обслуживания клиентов, созданные на основе Интернет-технологии. Но, тем не менее, это скорей всего говорит о потенциальном объеме рынка, потому что многие банки, обзаведясь лицензиями, на самом деле так до сих пор и не начали пользоваться системами в работе. Кроме того, в большинстве случаев используют лишь некоторые решения (практически - только услуги по получению клиентом информации о текущем состоянии банковского счета), а не комплексное виртуальное обслуживание. Только лишь немногие российские банки предлагают «полноценный» пакет Интернет-услуг, включающий не только традиционный Интернет-банкинг но, также Интернет-трейдинг, WAP- и SMS-банкинг. При всем при этом в ближайшие несколько лет можно ожидать, что список таких банков существенно расширится.

Принято думать, что в настоящее время развитию Интернет-банкинга мешает ряд факторов, среди которых особо выделяют техническую безграмотность населения и недостаточное проникновение Интернета (здесь же - низкое качество связи).

Но на самом деле, к активным пользователям «всемирной паутины» в России относится 49% населения. По словам глава Минкомсвязи РФ Игоря Щеголева, в 2011 году Россия вышла на первое место по количеству интернет-пользователей в Европе, обогнав Германию, и количество пользователей составило 70 миллионов. Проблемы с телефонной связью в нашей стране и связанные с этим сложности доступа в сеть, безусловно, существуют. Но уже можно заметить тенденцию к переходу от модемов к выделенному высокоскоростному соединению. За 2010 год общее число пользователей широкополосного доступа (ШПД) в Интернет в России достигло 15,7 млн абонентов, по данный исследований iKS-Consulting. По оценки аналитика УК "Финам Менеджмент" Максима Клягина, к выделенным линиям на конец прошлого года подключено до 80% всех пользователей сети в Москве, в Санкт-Петербурге - в 65-70%. Поэтому, наверное, в ближайшее время проблема высококачественного доступа в Интернет не будет такой острой, по крайней мере, в больших городах. Впрочем, и сегодня этот фактор, хоть и ограничивает число потенциальных банковских клиентов, использующих электронные каналы, критичным не является.

Кроме того, нужно еще учитывать, и то что, во-первых, Интернет-пользователи более активны в деловом плане, а во-вторых, очень часто, имеют довольно высокий уровень доходов и в большинстве своем они являются жителями столицы и других наиболее крупных городов, т.е. представляют собой как раз непосредственно целевую банковскую аудиторию. Если бы банки охватят, хотя бы 20% из этих пользователей то это принесет миллионы долларов ежегодной дополнительной прибыли от безрисковых комиссионных операций, абонентской платы, а также кросс-продаж других банковских услуг, необходимость в которых у клиентов может возникнуть уже в процессе обслуживания.

Действительно есть и другие, более существенные факторы которые сдерживают развитие Интернет-банкинга: низкая привлекательность услуги для клиентов и отсутствие соответствующего внимания к продвижению Интернет-банкинга со стороны самих банков. Во многих Интернет-банках нет шаблонов для проведения коммунальных платежей, не установлены договорные отношения с популярными компаниями - те которые получают розничные платежи, после того как внедрили новую услугу, банки элементарно не печатают буклеты и должным образом не информируют клиента. Простой пример: в течение двух лет владельцы банковских счетов могли совершать безналичную оплату товаров и услуг без налога с продаж, но никто, не стал доводить это важное преимущество до сведения своих Интернет-клиентов. При этом если рассматривать результаты социологических опросов то именно удобство сервиса может являться одним из решающих фактороф для потребителя при использовании Интернет-банкинга (далее в порядке уменьшения важности - возможность самостоятельно управлять счетом, использование возможностей ПК, привлекательные тарифы, новые возможности, бесплатное использование, рекомендации знакомых).

В общем, проблемы, которые мешают развивать банковские услуги в глобальной сети Интернет, можно разделить на несколько крупных блоков:

)Психологические проблемы

Если говорить более подробно, то в среде банкиров можно встретить две противоположные точки зрения. Во-первых, это те, кто недолюбливают интернет, и считают: "Что интернет - это очень опасно, и нам он не нужен". Позиция вторых противоположна: "Интернет - это ну очень перспективно, и нужно развивать Интернет-бизнес чего бы нам это ни стоило". Оба радикальных взгляда лишь отражают разные стадии, которые обычно проходят люди, когда начинают понимать что, Интернет может им предложить.

Так, полное отрицание целесообразности его использования характерно для тех, кто еще не представляет, как нужно правильно работать в Сети. Безграничная вера в то, что с помощью интернета можно сделать все, свойственна тем, кто только что узнал об открывающихся горизонтах. Всё было бы не так страшно, если бы последствием первого из заблуждений не могло бы стать технологическое отставание банка, а результатом второго - слишком большие траты огромных средств без видимой отдачи. Существует один верный способ, который поможет выработать более профессиональное отношение к Интернету, - нужно просто работать с ним, сначала изучая, а затем, пытаясь создать и что-то свое.

Гораздо более сложно работать с обществом в целом. Все еще существует недоверие значительной части населения к проведению операций через Интернет. Очень часто людям психологически проще прийти в офис банка и отстоять в очереди, чем провести платежи со своего компьютера. Интернет-банкингу вовсе не идут на пользу бесчисленные публикации в СМИ о массовых взломах и кражах из компьютерных систем. Около 60% сетей испытывают попытки стороннего проникновения более чем 30 раз в год. Тем не менее, эти данные совершенно не говорят о том, что уровень безопасности дистанционного банковского обслуживания находится на очень низком уровне. Продавец услуг через Интернет обязан знать, кому и для чего он их продает, правильно идентифицировать покупателя, который, в свою очередь, должен быть абсолютно уверен, что продавец предпринял все необходимые меры безопасности и выполнит все требования.

)Кадровые проблемы.

Качество и оперативность решения любых задач напрямую зависят от квалификации специалистов, которые за нее берутся. Для разработки и поддержки систем Интернет-банкинга сегодня очень сильно нужны программисты (причем работающие не, только в области Интернет-технологий), системные администраторы, Веб-дизайнеры, Веб-программисты, эксперты по компьютерной и коммуникационной защите, экономисты, маркетологи, юристы. Все они обязаны хорошо представлять себе мир Интернета, что сейчас далеко не всегда возможно.

Больших затрат будет стоить нелегко, к примеру, найти юриста, который знает не только юриспруденция но так же является знатоком электронных коммуникаций, да и стоить он будет недешево. То же самое относится к профессионалам сетевой безопасности. По мере проникновения Сети в повседневную жизнь потихоньку начинают появляться смежные профессии, необходимые для деятельности в сфере Интернет-банкинга, но пока что это происходить дольно медленно.

)Технологические проблемы.

Есть так же технологические причины, они же ограничивают область, в которой можно применить электронные каналы, которые используются в деятельности банка. В отличие от отделений, где количество проводимых операций ограничено числом сотрудников, в Интернет-банкинге число операций в принципе может быть практически неограниченным. Но это потребует от банков такого уровня развития внутренних бизнес-процессов и состояния информационных систем, которые смогут позволить единовременно выполнять операций много больше, чем это можно будет сделать в отделениях.

)Юридические проблемы

Так же к числу проблем, замедляющих развитие Интернет-банкинга, касается и отсутствие четко сформулированного и систематизированного законодательства как по вопросам защиты и безопасности, так и в области электронной коммерции вообще. Это, разумеется, не останавливает тех, кто всерьез занялся Интернет-бизнесом. Нужное им юридическое обоснование собственной деятельности они складывают из крупиц информации, которую выискивают в многочисленных законодательных актах, указах и инструкциях. Однако для тех, кто лишь подумывает о новом деле, правовой «туман» является одним из барьеров на пути в Интернет.

)Финансовые проблемы

О том, что новые технологии превращаются в активных потребителей финансовых ресурсов, знают все, но вот масштабы в которых финансовые ресурсы потребляются, может представить себе далеко не каждый. Такие продукты как "Интернет-Клиент" первоначально не разрабатывались как средства прямого увеличения прибыли. Их основной задачей - было обеспечить качественное обслуживание клиентов. Оценить отдачу от "Интернет-Клиента" очень сложно, так как самая важная ее часть - косвенная выгода. В любом случае тот, кто пытается внедрить систему Интернет-обслуживания, всегда должен быть готов к серьезным затратам, а кроме того, ему надлежит по возможности точно оценить конечный выигрыш. Крайне важно здесь избежать ошибочной попытки добиться рентабельности проекта в короткие сроки - за счет увеличения цены обслуживания клиентов. Интернет не выдерживает дорогих решений - он рассчитан на массовость и дешевизну сервиса. А вот стоимость самой системы Интернет-банкинга может быть довольно высокой.

Сущесттвует еще один важный финансовый аспект Интернет-банкинга - от участника системы электронных расчетов, обычно, требуется резервировать (фактически замораживать) кое-какую денежную сумму. Так, в случае межбанковских расчетов зарезервированные средства - это остатки на корреспондентских счетах (размеры остатков могут регламентироваться), для клиентов банка - это минимальная сумма, которая может остаться на счетах и т. д. Одним словом, ради удобства онлайновых расчетов часть средств необходимо изымать из активного обращения.

К финансовым относится и проблема рентабельности и стоимости микроплатежей. Не секрет, что через Интернет удобно делать небольшие покупки. Сумма микроплатежей по сформировавшейся ныне традиции не превышают 1$. Умение выполнять подобные транзакции при невысокой процентной (а не высокой фиксированной) ставке представляется важным достоинством системы с позиции клиентов, но для ее владельцев это приносит головную боль с точки зрения рентабельности.

Следовательно, проанализировав факторы, замедляющие развитие е-банкинга в России, можно заметить, что проблемы появляются в основном не со стороны клиентов (если они и есть, то в принципе в будущем они будут устраняться сами собой), а со стороны самих коммерческих банков. В основном сдерживающие факторы, по существу, находятся на поверхности. С одной стороны, банки крайне «ленивы» в продвижении этих услуг (даже если дорогое оборудование и программные продукты уже приобрели и внедрили). С другой - для того, чтобы всерьез вводить передовые технологии в рознице, нужны современные интегрированные операционные системы, которые могут обработать большое число банковских операций. А таковыми обладают в нашей стране немногие кредитные организации.

По итогам 2010 года в Российской Федерации количество пользователей систем интернет-банкинга превысило отметку в 9.4 млн. человек, что составляет 6 % населения.28 Для сравнения, показатель 2010 год - 4,2%, т.е. прирост числа пользователей за год составил свыше 40% (практически в 1,5 раза). В 2009-м этот показатель был меньше ещё вдвое - т.е. всего за два года количество соотечественников управляющих собственными счетами через интернет возросло в 3,5 раза. Впрочем, российские показатели довольно сильно отличаются от данных Топ-5 стран, где интернет-банкинг популярен и широко используется. Лидером в это направлении по итогам 2011 года стала Канада - 68% населения так или иначе управляет собственными банковскими счетами через интернет. Во Франции и Великобритании этот показатель составляет 59% и 55% соответственно - т.е. более половины совершеннолетнего населения, имеющего банковские счета, используют услуги удалённого управления личными средствами - производит оплату услуг, покупает товары в сети и т.п. Четвертая европейская страна в пятёрке лидеров по распространению интернет-банкинга - Испания: 49% населения знают об интернет-банкинге не понаслышке.И последней страной оказывается США с 48% населения оказались пользователями услуги интернет-банкинга по итогам 2011 года. Более наглядно эти показатели можно увидеть на рис. 1.

Рисунок 1.

Но, тем не менее, современные тенденции таковы, что можно с уверенностью говорить о скором изменении ситуации. Средний класс в России чувствует себя все более увереннее, растет потребление, как товаров повседневного спроса, так и длительного использования, увеличивается спрос на платные услуги и, что главное радует, продолжают расти сбережения. Все это уже сейчас вынуждает потребителей нередко обращаться к услугам банков и не только банков. Те ниши, в которых банки оказываются не очень проворны (платежи без открытия счетов, предоплаченные финансовые продукты, Интернет-расчеты), тут же захватывают более мобильные финансовые компании. Кроме этих собственно благоприятных коммерческих перспектив интеграция банковского бизнеса в сеть - залог конкурентоспособности российского финансового сектора в борьбе за клиента.

При этом за последние 3 года мы можем наблюдать активное, почти «агрессивное» развитие банковского ритейла. Именно этот фактор во многом стимулирует процесс подсоединения банков к системам е-банкинга. Логика понятна - для того чтобы получить в розничном секторе конкурентные преимущества, банку требуется улучшать качество обслуживания клиентов, что на сегодняшний день невообразимо без использования новейших, перспективных технологий. К примеру, таким как Интернет-банкинг, а это предоставляет частному клиенту банка возможность в полной мере использовать банковские услуги, практически не затрачивая времени на походы в офис. Причем потенциальная база таких клиентов увеличивается буквально из месяца в месяц - по мере расширения аудитории пользователей «всемирной паутины».

Будущих лидеров российского Интернет-банкинга назвать пока еще сложно, можно лишь предположить, что в их числе будут те, кто уже сейчас предлагает самый широкий спектр Интернет-услуг и пользуется популярностью у физических лиц. В банковской среде, в отличие, допустим, от онлайн-гемблинга, полностью виртуальные учреждения - редкость, из-за этого наиболее широкую клиентскую аудиторию будут иметь такие крупные отечественные банкиа, сделавшие ставку на IT, как «Альфа-Банк», АКБ «МБРР» (ОАО), «Внешторгбанк - Розничные услуги», Россельхозбанк, Газпромбанк, Сбербанк, «Тинькофф Кредитные Системы» и ряд других.

2 Мероприятия по совершенствованию системы дистанционного банковского обслуживания в российских коммерческих банках

Совершенствование существующей системы дистанционного банковского обслуживания, помогут банкам значительно увеличить клиентскую базу и увеличить качество и безопасность оказываемых услуг, и снизить расходы. К основным направлениям совершенствования системы ДБО в российских банках относятся:

-повышение качества и безопасности дистанционного банковского обслуживания;

-использование облачных технологий.

Автоматизацию бизнес-процессов стоит активно развивать для многих банков, так как это прямо скажется на прибыли кредитных организаций. В свое время кризис явно наметил тренды развития для всей банковской отрасли, которые и определили приоритетные направления автоматизации. Главное в этих тенденциях остается снижение операционных расходов, поэтому на первый план выходит самообслуживание клиентов, так как это является возможностью сильно снизить расходы и сегментировать клиентскую базу. Чтобы детально ее анализировать и сформировать узкоспециализированные предложения для клиентов, нужен программный продукт, который позволяет создавать, хранить и сегментировать клиентскую базу по различным признакам. Для этого банки должны используют CRM-решения различных производителей. Еще полезно будет автоматизировать процессы обслуживания клиентов - как через операционистов, так и с помощью развития систем самообслуживания через каналы удаленного доступа, таких, например, как Интернет, мобильные устройства, банкоматы и терминалы.

В связи с этим стоит развить, не только дистанционное обслуживание, но надо так, же стремится сделать визит клиента в отделение более комфортным. Речь идет о введении систем электронных очередей, «электронных кассиров» (бронированных касс-автоматов по приему и выдаче наличности) и т.д.

Еще один вариант по улучшению дистанционного банковского обслуживания это использование IT-аутсорсинга. Если привлечь профессиональных внешних подрядчиков можно решать ИТ-задачи достаточно быстро и эффективно, причем как по краткосрочным, так и по долгосрочным проектам. Если правильно организовать взаимодействие сторон, то аутсорсинг будет являться эффективным инструментом оптимизации и контроля затрат на ИТ хотя бы потому, что нередко расходы, связанные с работой подрядчика, более понятны и прозрачны, чем расходы собственного подразделения.

Правда иногда банки решают что ИТ-аутсорсинг - это довольно дорогое удовольствие, так как по факту получается, что банк оплачивает часть инфраструктуры ИТ-компании. Но при этом банки забывают подсчитать стоимость всех расходов на содержание собственного персонала, технику и т.д. ведь это так, же требует больших вложений. Как пример может служить Компания ООО "Банк Софт Системс" (Компания BSS) предоставляющая полный комплекс услуг по организации дистанционного банковского обслуживания всех типов респондентов банка (юридических и физических лиц, отделений, филиалов, банков-корреспондентов, обменных пунктов и т. д.).

Повышенное внимание к качеству и безопасности дистанционных банковских услуг и их безопасности связано, прежде всего, с усилением конкуренции между банками во всех сферах их деятельности, а также с необходимостью минимизации сопутствующих использованию дистанционных каналов репутационных, финансовых и прочих рисков.

При этом главными критериями качества, так же как и в общемировой практике, определены:

-доступность услуг;

-удобство интерфейсов и внешний вид устройств самообслуживания, информационные материалы и т.д.;

-уровень подготовки персонала сопровождения и его поведение;

-надежность обслуживания;

-отсутствие рисков.

Для того чтобы обеспечить более высокий уровень безопасности информационных систем банки на сегодняшний день должны создавать служба внутреннего аудита информационных технологий, в задачи которой будут входить выявление существующих рисков согласно стандартам ISO, BSI, COBIT, выработка рекомендаций по их устранению и контроль над выполнением указанных рекомендаций в полном объеме и в срок.

Способствуют усилению безопасности и использование персональных средств аутентификации и ЭЦП (USB-ключей, смарт-карт) с аппаратной поддержкой российской криптографии. Кроме того, становится все более востребованным централизованное управление уже внедренными СЗИ (средствами защиты информации). Растущая популярность мобильного доступа к корпоративным ресурсам содействует увеличению спроса на средства двухфакторной аутентификации с применением одноразовых паролей. Ведь мобильные устройства становятся более интеллектуальными, именно поэтому программные средства аутентификации получают все более широкое распространение.

Для улучшения работы банка можно использовать такую технологию как «облачные вычисления». В 2011 году эта технология стала довольно популярной и как следствие ее все время пытаются улучшить. Правда при этом до сих пор идет обсуждение: стоит ли ее использовать или нет? Но тем не менее «облачные вычисления» смогут принести ощутимую пользу банку, если он будет их использовать.

«Облачные вычисления» - это модель обеспечения повсеместного и удобного сетевого доступа по требованию к общему пулу конфигурируемых вычислительных ресурсов (например, сетям передачи данных, серверам, устройствам хранения данных, приложениям и сервисам - как вместе, так и по отдельности), которые могут быть оперативно предоставлены и освобождены с минимальными эксплуатационными затратами и/или обращениями к провайдеру.

На сегодняшний день технологии «облачных вычислений» для банков можно применять в таких областях, как управление продажами, управление маркетингом, клиентским обслуживанием, а также управление конкретными финансовыми приложениями. «Облака» смогут обеспечивать гибкость в использовании IT-ресурсов. Кроме того, если использовать «облачные вычисления» это позволит в любой момент использовать столько ресурсов, сколько нужно, и не переплачивать за инфраструктурную избыточность. Удобство и универсальность доступа обеспечивается широкой доступностью услуг и поддержкой различного класса терминальных устройств (персональных компьютеров, мобильных телефонов, интернет-планшетов).

Подводя итоги, следует заметить, что если использовать опыт зарубежных компаний, а также иметь четко составленную и выверенную стратегия развития, направленная и скоординированная деятельность поможет создать одну из самых успешных систем дистанционного обслуживания на рынке.

Заключение

На сегодняшний день сфера высоких технологий и различные информационные системы монополизировали все сферы деятельности человека, в том числе и банковский бизнес. Одним из наиболее перспективных направлений развития банковского сектора в современных условиях может являться развитие такой сферы деятельности как дистанционное банковское обслуживание, которая и стала предметом исследования данного дипломного проекта.

В качестве объекта исследования было выбрано одно из ведущих финансовых учреждений страны - АКБ «МБРР» (ОАО), - которое на сегодняшний день находится в лидерах освоения новых банковских технологий и идей.

В итоге проделанной работы была достигнута поставленная цель, были разработаны мероприятия по совершенствованию действующей в АКБ «МБРР» (ОАО) системы дистанционного банковского обслуживания, а также были сделаны рекомендации по повышению уровня качества дистанционных банковских услуг, предлагаемых другими банками.

В результате анализа услуг дистанционного банковского обслуживания, оказываемых физическим лицам, был сделан вывод, что максимальный интерес у клиентов вызывают услуги, которые предоставляются через Интернет.

Обобщив выше описанные в работе преимущества использования Интернет-технологий в работе банка, можно поделить их на две группы: "имиджевые", помогающие поддерживать солидную репутацию у банка, и "реально доходные", которые увеличат количество клиентов и денежный оборот банка, а именно:

1. Введение в Интернет дает значительный прирост "паблисити" банку. Тесно взаимодействуя с иностранными партнерами, российские банкиры осознали, что визитная карточка крупной фирмы без указания адреса информационного сайта Интернет за границей давно стала "несолидной";
2. Начав свою работу на электронном рынке раньше других, банк сможет приобрести значительный опыт в информационных технологиях и, в дальнейшем, будет являться наиболее авторитетным и влиятельным на других электронных рынках;
3. Введение в Интернет дает банку возможность усовершенствовать работу электронных систем обслуживания клиентов, выделяя клиенту дополнительные удобства в управлении своим счетом. Чтобы получить необходимую информацию или провести ту или иную операцию, клиенту всего-навсего нужно нажать на соответствующую клавишу;
4. Подключение электронных розничных банковских услуг стоит дорого и обладает низкой доходностью, но в будущем можно будет уменьшить уровень операционных расходов и существенно снизить себестоимость денежного обращения.

Сегодняшнее состояние рынка финансовых Интернет-услуг и некоторые тенденции, замечаемые на рынке, позволят говорить о еще большей возможности развития этих услуг. Резкое сокращение издержек и повышение эффективности управления кредитными рисками и самих финансовых операций при помощи Интернета дает беспрецедентные возможности для развивающихся и переходных экономик (что, безусловно, особо актуально для России), в частности, в плане их доступа к международным финансовым рынкам.

Такие электронные каналы, как информационная служба (Call-центр) и SMS-банк также играют значительную роль в деятельности АКБ «МБРР» (ОАО). В результате проделанного исследования были предложены следующие мероприятия:

а)автоматизация многих бизнес-процессов, а также процессов обслуживания клиентов;

б)использование IT-аутсорсинга;

в)активное продвижение систем дистанционного банковского обслуживания на рынок;

г)повышение качества и безопасности дистанционного банковского обслуживания;

д)использование облачных технологий

В процессе исследования был проанализирован в целом весь Российский рынок дистанционных банковских услуг, в результате чего было обнаружено, что сегодня Российские банки оказывают юридическим лицам во многом те же услуги, что и зарубежные. В сфере услуг для клиентов розницы наблюдается значительное отставание. Следовательно, каждый банк обязан объективно оценить свои планы по развитию дистанционных банковских услуг и принять необходимые меры по их полному выполнению, сконцентрировав свои усилия на решении следующих задач:

а)совершенствование действующего законодательства в целях создания необходимых условий для расширения спектра дистанционных банковских услуг, а именно изменить законодательство, разработать законы об электронном документе и электронном архиве и т.д.;

б)введение новых видов дистанционных банковских услуг, обеспечивающих рост клиентской базы, особенно в сфере розничного бизнеса;

в)расширение возможностей уже существующих систем дистанционного банковского обслуживания, разработка и введение новых видов платежей и операций, упрощения процедуры получения доступа к данным услугам, с целью повышения их ценности и доступности;

г)обеспечение роста объема безналичных платежей населения, а именно создавать передвижные банковские точки в сельской местности, внедрять во все магазины терминалы оплаты банковской карточкой;

д)улучшение качества предоставления банковских услуг путем повышения культуры сопровождения и обслуживания клиентов, оптимизации бизнес-процессов и моделей взаимодействия, внедрения внутренних систем оценки качества.

При этом главным критерием оценки качества банковского обслуживания может стать доступность услуг (возможность для получения необходимого набора услуг с минимальными издержками и затратами времени в удобное время и в удобном месте).

Список литературы

1)Федеральный закона от 06.04.2011 г. № 63-ФЗ «Об электронной цифровой подписи»

)Положение ЦБ РФ от 03.10.2002 г. № 2-П «О безналичных расчетах в РФ»

3)Положения ЦБ РФ от 12.03.1998 г. № 20-П «О правилах обмена электронными документами между Банком России, кредитными организациями (филиалами) и другими клиентами Банка России при осуществлении расчетов через расчетную сеть Банка России».

)Положения ЦБ РФ от 23.06.1998 г. № 36-П «О межрегиональных электронных расчетах, осуществляемых через расчетную сеть Банка России»;

)Положения ЦБ РФ от 24.04.2008 г. № 318-П «О порядке ведения кассовых операций в кредитных организациях на территории РФ» (п. 2.8 «Организация работы с денежной наличностью при использовании банкоматов, электронных кассиров, автоматических сейфов и других программно-технических комплексов»);

)Стандарт Банка России СТО БР ИББС-1.0-2006 "Обеспечение информационной безопасности организаций банковской системы Российской Федерации

)Письмо Банка России от 07.12.2007 № 197-Т «О рисках при дистанционном банковском обслуживании»

)Письмо Банка России от 23.10.2009 № 128-Т «О рекомендациях по информационному содержанию и организации web-сайтов кредитных организаций в сети Интернет»

)Письма Банка России от 26.10.2010 № 141-Т «О Рекомендациях по подходам кредитных организаций к выбору провайдеров и взаимодействию с ними при осуществлении дистанционного банковского обслуживания»

10)Письма Банка России от 27.04.2007 № 60-Т «Об особенностях обслуживания кредитными организациями клиентов с использованием технологии дистанционного доступа к банковскому счету клиента (включая интернет-банкинг)»

)Письма Банка России от 30.01.2009 № 11-Т «О рекомендациях для кредитных организаций по дополнительным мерам информационной безопасности при использовании систем интернет-банкинга»

)Письма Банка России от 30.08.2006 № 115-Т «Об исполнении Федерального закона "О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма в части идентификации клиентов, обслуживаемых с использованием технологий дистанционного банковского обслуживания (включая интернет-банкинг)»

)Письма Банка России от 31.03.2008 № 36-Т «О рекомендациях по организации управления рисками, возникающими при осуществлении кредитными организациями операций с применением систем интернет-банкинга»

1)Горчакова М. Е., Дистанционное банковское обслуживание: учеб. пособие. - Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2009. - 65 с.

2)Дистанционное банковское обслуживание, серия Библиотека Центра исследований платежных систем и расчетов - Издательство: КноРус, ЦИПСиР 2010г.

3)Л. В. Лямин, Применение технологий электронного банкинга. Риск-ориентированный подход, серия Библиотека Центра исследований платежных систем и расчетов - Издательство: КноРус, ЦИПСиР 2011г.

4)Отчет о деятельности АКБ «МБРР» (ОАО) за 2010 год

5)Розничный банковский бизнес. Бизнес-энциклопедия, серия Библиотека Центра исследований платежных систем и расчетов - Издательство: ЦИПСиР, Альбина Паблишир 2010г.

6)Ю. Н. Юденков, Н. А. Тысячникова, И. В. Сандалов, С. Л. Ермаков, Интернет-технологии в банковском бизнесе. Перспективы и риски - Издательство: КноРус 2011 г.

7)Bankir.ru - информационное агентство [Электронный ресурс] - Электронные данные - http://bankir.ru/

)iFin-2012 - XII Международный Форум, посвященный дистанционным финансовым услугам и технологиям [Электронный ресурс] - Электронные данные - http://forumifin.ru/

9)Morio J.,Picouet M., Rey-Lefebre I. Vivre a credit: reves et realites // Monde-Agent

10)RUМЕТРИКА - цифры в интернете [Электронный ресурс] - Электронные данные - http://rumetrika.rambler.ru/

)Банк ДБО [Электронный ресурс] - Электронные данные - http://www.bankdbo.ru/

)Банковское обозрение [Электронный ресурс] - Электронные данные - http://www.bosfera.ru/

)Всероссийский центр изучения общественного мнения [Электронный ресурс] - Электронные данные - http://wciom.ru/

)Издание о высоких технологиях [Электронный ресурс] - Электронные данные - http://www.cnews.ru

)Издательский дом Ридерз Дайджест [Электронный ресурс] - Электронные данные - http://www.rd.ru/

)Интернет финансы [Электронный ресурс] - Электронные данные - http://ifin.ru/

)Интернет-банкинг для частных клиентов АКБ «МБРР» (ОАО) [Электронный ресурс] - Электронные данные - https://personalbank.ru

)Интернет-клиент для корпоративных клиентов АКБ «МБРР» (ОАО) [Электронный ресурс] - Электронные данные - http://cb.mbrd.ru/

)Компания БСС [Электронный ресурс] - Электронные данные - http://www.bssys.com/

)Официальный сайт банка АКБ «МБРР» (ОАО) [Электронный ресурс] - Электронные данные - http://www.mbrd.ru/

)Подготовка электронной отчетности [Электронный ресурс] - Электронные данные - http://mospf.ru/

)Прогноз финансовых рисков [Электронный ресурс] - Электронные данные - http://bre.ru/

)Рамблер - новости [Электронный ресурс] - Электронные данные - http://news.rambler.ru/

)Российская газета [Электронный ресурс] - Электронные данные - http://www.rg.ru/

)Российский интернет форум РИФ+КИБ 2012 [Электронный ресурс] - Электронные данные - http://2012.russianinternetforum.ru/

)Свободная энциклопедия Википедия [Электронный ресурс]. - Электронные данные. - www.wikipedia.org.

)Совет при Президенте Российской Федерации по развитию информационного общества в Российской Федерации [Электронный ресурс] - Электронные данные - http://www.ictgov.ru/

Получение финансовой информации по любым каналам связи;

Сокращение операционных издержек банка;

Имидж банка;

Увеличение клиентской базы за счет низкой себестоимости банковских продуктов;

Экспансия кредитного учреждения в другие регионы, что приводит к расширению пользовательского ареала;

Более комфортные условия общения клиентов с банком;

Значительная экономия времени;

Возможность общения клиента с банком 24 часа в сутки;

Потенциальный клиент банка освобождается от жесткой привязки к конкретному месторасположению банка.

42. Виды дистанционного банковского обслуживания.

По принципам работы систем ДБО различают:

ON-LINE СИСТЕМЫ – работают в режиме реального времени, т.е. транзакция, совершаемая клиентом, в тот же момент исполняется банком и отражается на его балансе;

OFF-LINE СИСТЕМЫ – предусматривают наличие временного разрыва между приемом поручения или запроса клиента и его исполнением

Классификация услуг дистанционного банковского обслуживания представлена на схеме.

Критерии выбора ДБО:

гибкость системы, т.е. возможность дистанционной реализации всех банковских услуг, которые может получить клиент, находясь в стенах кредитного учреждения;

легкая настройка новых банковских продуктов и модификация уже работающих технологий силами собственных подразделений банка;

расширяемость – способность легко наращивать число возможных способов реализации банковских услуг;

интегрированность, единая для всех подсистем справочная система;

распространение;

экономическая целесообразность, окупаемость и прибыльность системы

Виды дистанционного банковского обслуживания:

Системы класса Банк-Клиент (т.н. «толстый» клиент)

Предназначены для реализации расчетно-кассового обслуживания клиентов и обмена информацией между ними и кредитными организациями.

Система Internet-Клиент (т.н. «тонкий» клиент)

Не требует наличия в пользовательском компьютере дополнительного программного обеспечения. В виде клиентской программы можно использовать программы через Internet с использованием стандартного браузера. Он позволяет привычным способом осуществлять соединение с информационным сервером в кредитной организации.

Телефонное обслуживание (компьютерная телефония)

Дает клиенту возможность, находясь в тональном режиме по голосовому меню с помощью телефонного аппарата и телефакса, получать самую разнообразную информацию о движении средств на своем счете и о состоянии финансового рынка

43. Система «Клиент-банк», принцип действия.

Система «Клиент-Банк» – программный комплекс, позволяющий клиенту совершать операции по счету, обмениваться документами и информацией с банком без посещения офиса кредитной организации. Обмен информации происходит через телефон и компьютер.

Система «Клиент-Банк» дает возможность:

1)использовать большой спектр электронных платежных и справочных документов;

2)оперативно доставлять электронные документы в банк, независимо от фактической удаленности клиента;

3)получать ежедневные выписки по счетам;

4)получать дебетовые и кредитовые приложения к выпискам с отметкой банка;

6)осуществлять прием и отправку электронных документов в виде сообщений и файлов свободного формата, подписанных электронной цифровой подписью;

7)получать справочную информацию от банка;

8)загружать в систему электронные документы для отправки в банк из своих бухгалтерских систем;

9)выгружать из системы электронные выписки, полученные из банка, в свои бухгалтерские системы.

44. Банковское обслуживание на дому и в офисе.

Интернет-банкинг представляет собой управление банковскими счетами через Интернет.

Интернет-банкинг – это комплекс взаимодополняющих финансовых продуктов и услуг, обусловленных наличием банковского счета в кредитном учреждении и использующих основные особенности сети Интернет как коммуникационной среды.

В иностранной литературе вместо Интернет-банкинга употребляется термин онлайн-банкинг, подчеркивающий возможность доступа клиента к банковским услугам в режиме реального времени.

Модели развития Интернет-банкинга

К настоящему времени сложились 2 модели развития Интернет-банкинга:

I. Виртуальные банки - банки, не имеющие традиционного офиса и осуществляющие свою деятельность во всемирной компьютерной сети.

Первый виртуальный банк Security First Network Bank (www.sfnb.com) был открыт в 1995 году в Америке.

II. Традиционные банки - банки, имеющие свои офисы, операционные залы и предоставляющие клиентам банковские услуги при использовании информационной сети Интернет.

Сегодня через Интернет успешно работают такие западные банки как Citi corp, Bank of America, First Union, Wells Fargo, Bank Austria, Union Bank.

Основные преимущества особенности Интернет-банкинга

Отсутствие необходимости устанавливать на стороне клиента специализированное программное обеспечение и хранить базы данных на своем компьютере;

Клиент получает доступ к своим счетам через «стандартные» средства Интернета;

Интернет-банкинг позволяет легко масштабировать бизнес-процессы, т. к. не зависит от роста или снижения клиентской базы;

Новые продукты и услуги банка становятся моментально доступными всем Интернет-клиентам банка, т.к. все изменения происходят на сервере банка.

Для повышения безопасности используются различные методы защиты:

сеансовые пароли, ключевые дискеты и аппаратные ключи, идентифицирующие клиента.

Исходя из выше изложенного, можно сделать вывод, что большое количество систем электронных расчетов, платежных систем основано на применении пластиковых карт.

К электронным системам расчетов в банках также относятся обслуживание клиентов в офисах и на дому с использованием электронной техники, различных систем электронных коммуникаций, денежные расчеты в системах электронной коммерции, межбанковские электронные переводы. Многие из них могут не использовать пластиковые карты, как необходимый элемент.

При удаленном обслуживании клиентов пластиковые карты, могу и не применяться, поскольку заменяются другими технологическими инструментами. Но для наиболее качественного обслуживания клиентов, просто необходимо интегрировать услуги по обслуживанию карточек, в удаленное банковское обслуживание.

Намного привлекательнее для клиента будет ситуация, когда благодаря различным системам типа «Клиент-банк», он не просто сможет быстро, не выходя из офиса, отправить платежный документ в банк, но и получатель платежа в другом банке получит деньги в минимально короткие сроки. Только став участником современных электронных межбанковских электронных расчетов, банк способен обеспечить соответствующий уровень оперативности платежей для своих клиентов.

Совершенствование экономического механизма в условиях перехода к рынку предъявляет все более высокие требования к функционированию денежного обращения, организации расчетного и кассового обслуживания.

Рост платежного оборота и обусловленный им рост издержек обращения настоятельно диктуют необходимость создания принципиально новых механизмов денежного обращения, обеспечивающих быстрорастущие потребности в платежах и ускорение оборачиваемости денежных средств при одновременном снижении издержек денежного обращения и сокращения трудовых затрат.

«Home banking» - это банковское обслуживание клиентов на дому и на их рабочем месте.

Наряду с использованием банкоматов, электронных систем расчетов и платежей ведение банковских операций на дому («home banking») представляет собой самостоятельную форму банковских услуг населению, основанных на использовании электронной техники.

Пользователи систем электронных банковских услуг на дому самостоятельно приобретают необходимое оборудование, а банк консультирует клиентов по вопросам оборудования домашних терминалов и приобретения необходимого программного обеспечения.

Подобные системы позволяют клиенту банка, используя экран монитора или телевизора, персональный компьютер, подключиться по телекоммуникационным линиям связи (телефон или видео) к банковскому компьютеру. В данном случае банковские операции могут осуществляться 7 дней в неделю круглосуточно. Пользование данной системой позволяет управлять текущим счетом, вкладом, расчетами клиента с бюджетом, счетами платежей и сбережений.

Среди операций, выполняемых при помощи подключения персонального компьютера к банковской компьютерной системе, выделим следующие:

● получение баланса счета на текущий день;

● ознакомление с деталями инструкций, правил, в соответствии с которыми могут вноситься изменения, исправления;

● возможность заказать чековую книжку и отчет о движение средств на счете за определенный период времени, осуществление перечислений по счетам клиентов;

● оплата услуг различных компаний (например, выпускающих кредитные и другие пластиковые карточки, причем при помощи компьютера на дому можно оплатить счета вперед);

● выполнение операций с ценными бумагами.

Кассовое обслуживание клиентов на дому в ряде случаев не ограничивается их счетами в национальной валюте.

С точки зрения обслуживания клиентов - юридических лиц, банки стараются придерживаться установленных правил введения безналичных расчетов.

Правила расчетно-кассового обслуживания клиентов, права и обязанности сторон, оговоренные в договоре банковского счета, в основном совпадают с нормами и отношениями между банком и клиентом при использовании систем типа

«Клиент - Банк».

Система «Клиент - банк» позволяет (в классическом варианте):

● передавать в банк платежные поручения;

● получать выписки со счетов клиентов;

● получать электронные копии платежных документов по зачислению средств на счета клиентов;

● обмениваться с банком электронными текстовыми сообщениями;

● получать справочную информацию (перечень выполняемых банковских операций, курсы валют);

● осуществлять импорт (экспорт) информации с системой автоматизации предприятия клиента.

Система «Клиент - Банк» обладает многоуровневой системой защиты и обеспечивает достоверность, сохранность и конфиденциальность передаваемой информации.

Предлагая клиентам воспользоваться услугами системы «Клиент - Банк», банк консультирует клиентов по вопросам приобретения необходимого оборудования. Кроме того, банк гарантирует техническую поддержку: при установке системы и начальном обучении персонала; обновлении программного обеспечения при появлениях новых версий системы; консультации и рекомендации при работе системы по телефону.

Для клиента банка, физического или юридического лица, важнейшим сдерживающим моментом для вступления в число пользователей подобных систем остается плата за пользование услугами системы.

Для банков относительно сложно оценить эффективность этих систем:

Во-первых, с точки зрения сокращения расходов на содержание зданий, сооружений, штата служащих, бумажного документооборота;

Во вторых, из-за возможных потерь в результате быстрого перевода клиентами своих денежных средств со счетов, не приносящих процентов, на доходные счета.

Обслуживание клиентов банка на дому с использованием возможностей всемирной компьютерной сети интернет уже получило свое устоявшееся название «Интернет-банкинг».

Классический вариант системы интернет-банкинга включает в себя полный набор банковских услуг, предоставляемых клиентам - физическим лицам в офисах банка, естественно, за исключением наличных операций.

Как правило, с помощью систем интернет-банкинга можно открывать и закрывать депозиты, покупать и продавать безналичную валюту, оплачивать коммунальные услуги, платить за доступ в Интернет, оплачивать счета операторов сотовой и пейджинговой связи, проводить внутри- и межбанковские платежи (по стране), переводить средства по своим счетам, включая картсчета, оплачивать покупки, учебу, счета медицинских, страховых, юридических фирм и любые другие счета и, конечно, отслеживать все банковские операции по своим счетам за любой промежуток времени.

В отличие от традиционного, виртуальный интернет - банк работает круглосуточно, двадцать четыре часа в сутки можно контролировать собственные счета и в соответствии с изменившейся ситуацией на финансовых ранках мгновенно реагировать на эти изменения (закрыв вклады в банке, купив или продав валюту).

Удаленное обслуживание клиентов может также производится с помощью использования телефона и специальных программ, с помощью которых компьютер самостоятельно отвечает на вопросы клиента. Такой вид обслуживания клиентов называют телефонный банкинг или кратко телебанк.

Телебанк предоставляет возможность клиенту получать различную справочную информацию в речевом и факсимильном виде, а также производить активные операции по своим счетам.

45. Телефонный банкинг в России, принципы организации.

Телефонный банкинг - многоканальная система обслуживания клиентов по телефону.

Основные особенности:

Высокая мобильность;

Удобство общения клиента и банка;

Гибкая справочная система;

Проведение фиксированных и коммунальных платежей;

Операции со счетами через центры телефонного обслуживания (Call-centre);

Виды телефонного банкинга:

PHONE-банкинг - доступ к банковским счетам с телефона (общая информация, курсы валют, текущие остатки, выписки за период на факс, пополнение, блокировка карт, телефонные платежи, лимиты и т.д.)

WAP-банкинг – доступ к банковским счетам и картам через WAP (общая информация, курсы валют и т.д.)

SMS-банкинг – доступ к банковским счетам и картам через SMS (текущие остатки и выписки по расписанию, информирование от движении средств, подписка на банковские новостные каналы, управление услугами и т.д.)

MOBILE-банкинг – управление банковскими счетами (ВСЕ виды услуг)

Основными функциями мобильного телефонного банкинга являются:

Получение информации о текущем состоянии лицевых, карточных и инвестиционных счетов клиента;

Выписок по счетам за требуемый период;

Получение информации о текущих курсах валют;

Получение информации о текущих курсах акций;

Активное оповещение клиента об изменении остатка средств на его лицевых и карточных счетах;

Перевод средств с одного лицевого счета на другой в пределах банка;

Перевод средств по заранее подготовленным реквизитам; за пределы банка

Управление инвестиционным портфелем клиента;

Просмотр списка последних транзакций по выбранному лицевому счету;

Акцепт платежных требований;

Передача заявок на конвертацию валют.

Существует 2 вида телефонного банкинга

1. Обслуживание клиентов операторами

2. Использование автоматизированных систем для работы с клиентами

Системы «телефонный банкинг» активно используются в США, Англии и Скандинавских странах.

В России телефонный банкинг появился в 1997 году

(Гута-банк, Конверсбанк, Диалог-банк и «Российский кредит»)

Факторы, сдерживающие развитие систем телефонного банкинга в России

Высокая стоимость внедрения систем;

Длительный срок окупаемости;

Плохое качество телефонных линий и относительно низкая степень телефонизациии в регионах;

Низкий уровень доверия населения к коммерческим банкам и уровень спроса на банковские услуги;

Обеспечение безопасности.

46. Виртуальные банки. Банковские услуги в Интернете.

В начале 21 века во Всемирной Сети появились новые финансовые учреждения виртуального типа – интернет-банки . Людей, которые пользуются виртуальными средствами, а значит, и услугами этих банков, становится все больше, однако сами интернет-банки – это пока явление не слишком распространенное в странах бывшего СССР.

Часто понятие интернет-банк отождествляют с Интернет-банкингом или представительствами в Сети обычных банковских учреждений. Однако между ними существует принципиальная разница. Интернет-банкинг – это система, которая помогает управлять счетами в банке, проводить различные банковские операции и сделки в Сети. А Интернет-банк дает возможность открыть электронный счет, куда можно в последствии переводить безналичные средства из любых виртуальных платежных систем и офлайновых банковских учреждений.

Как юридический объект виртуальные банки, по сути, не являются банками. Они скорее называются составляющими корпорации финансовых услуг или посредниками, имеющими таких же партнеров во многих странах мира. Благодаря такой разветвленной структуре, состоящей из тысяч банков-партнеров, система является очень удобной для пользователей. Ими целесообразно пользоваться, например, в такой ситуации, когда тот, кто что-то продает и тот, кто покупает, живут в разных странах. В таком случае покупатель может перевести деньги за свою покупку на счет продавца через банк-партнер, расположенный в его родной стране.

Счет виртуального банка может работать с любой валютой. Поэтому средства, не снимая со счета, можно свободно переводить из валюты одной страны в валюту другой. Такие банки предоставляют услуги по переводу средств со счета через систему Western Union или с помощью кредитки, переводу денег по безналичному расчету в другой банк (как виртуальный, так и офлайновый). Как и положено, за все эти манипуляции система берет комиссионные. Исключением является перевод денег другому пользователю этого же банка. За это система оплаты не берет.

При переводе средств клиентам виртуального банка, система пользуется одним банковским счетом. Чтобы перевести деньги конкретному пользователю, в дополнительное поле вводятся реквизиты этого пользователя, которому предназначается перевод.

Для некоторых пользователей WebMoney Transfer такие банки могут быть самым выгодным способом манипуляции средствами. Чтобы ввести деньги, нужно сначала пополнить свой мультивалютный счет, а потом эти средства перевести в WebMoney соответствующего типа. Чтобы их вывести, следует переместить виртуальную сумму на счет в Интернет-банке, а после этого снять её либо с помощью банковского перевода, либо через Western Union или другую систему. Проводя эти манипуляции, пользователю нужно за каждую из них выплачивать 1-1,5% от суммы в счет комиссионных. Но другие способы ввода и вывода средств обходятся куда дороже. Существует лишь один нюанс: минимальный размер комиссионных – 20 долларов. Поэтому пользоваться интернет-банками выгодно тогда, когда вводятся и выводятся крупные суммы.

Особенностью работы интернет-банков является то, что они не могут гарантировать безопасность операций ввода-вывода, поскольку не заключают договоров на их проведение. Это нужно для того, чтобы сохранять анонимность пользователей. Чтобы зарегистрироваться в интернет-банке, не нужны документы, идентифицирующие личность. То есть, владеть счетом в нем вы можете абсолютно анонимно.

Система интернет-банков постоянно работает над тем, чтобы защититься от мошенничества. Одним из таких способов является существование нескольких видов счетов. Одни из них предназначены для новых клиентов, о которых банк ничего не знает, другие – для тех, кто, по мнению банка, не может быть мошенником, а третьи – для проверенных и хорошо знакомых клиентов. Чем выше уровень доверия банка, тем более высоким является порог на сумму ввода средств. Хорошо зарекомендовавшим себя клиентам система предоставляет различные бонусы на обслуживание. И хотя на данный момент не было громких скандалов, связанных с мошенничеством в этой системе, банки не устают уверять нас в том, что не финансируют сомнительные проекты, поскольку репутация и доверие клиентов для них дороже, чем рискованные прибыли. Несмотря на все эти уверения, эксцессы в интернет-банковской системе все же существуют. Например, один из известных виртуальных банков долгое время держал счета в замороженном виде, поскольку был втянут в судебную волокиту. Можно только представить, как чувствовали себя клиенты банка, которые ценили в нем, прежде всего, доступность и оперативность операций. Поэтому, исходя из данного примера, можно сказать, что все финансовые системы имеют свои недостатки, в том числе и интернет-банки . Ещё одним недостатком таких банков можно назвать периодическое прерывание работы из-за технических неполадок в системе или хакерских атак.

Несмотря на все свои проблемы, интернет-банки имеют очень широкие перспективы. Их плюсами является оперативность работы, отсутствие бюрократических проволочек, присущих обычным банкам, постоянное совершенствование и расширение возможностей системы. Благодаря этому армия клиентов, доверяющих такому способу манипуляции средствами, постоянно растет. Причем большая часть пользователей – это клиенты системы WebMoney Transfer.

47. Современные тенденции развития банковских электронных услуг.

48. Обеспечение безопасности электронных систем.

Основные правила, которые стоит соблюдать покупателю

Никогда никому не сообщайте ваш пароль, включая сотрудников платежных систем.

Проверяйте, что соединение действительно происходит в защищенном режиме SSL – в правом нижнем углу вашего браузера должен быть виден значок закрытого замка;

Проверяйте, что соединение установлено именно с адресом платежной системы или интернет-банка;

Никогда не сохраняйте информацию о вашем пароле на любых носителях, в том числе и на компьютере. Если у вас возникли подозрения, что кто-либо получил доступ к вашему личному кабинету, смените пароль или заблокируйте ваш счет/аккаунт;

После окончания работы обязательно нажимайте кнопку Выход;

Убедитесь, что компьютер не поражен какими-либо вирусами. Установите и активизируйте антивирусные программы. Старайтесь их постоянно обновлять, так как действие вирусов может быть направлено на передачу третьим лицам информации о вашем пароле;

Используйте программное обеспечение из проверенных и надежных источников, выполняйте регулярные обновления.

Статистика

По статистике, чаще всего подвергаются атакам следующие системы: терминалы (32%), сервера баз данных (30%), серверы приложений (12%), веб-серверы (10%). На рабочие станции, серверы аутентификации, серверы резервного копирования, файловые хранилища и прочее приходится только 10%. Из данной статистики наглядно видна актуальность безопасности именно сайтов и приложений, так как через их уязвимости чаще всего становится возможным получение доступа к данным.

Что обеспечивает безопасность платежных систем

Безопасные/зашифрованные интернет-соединения

В настоящее время наличие SSL сертификата на сайте не является достаточным условием для безопасного проведения интернет-платежей. Только комплексный подход, сертифицированный по современным международным стандартам, позволяет говорить о том, что безопасность обработки интернет-платежей обеспечивается на самом высоком уровне.

Клиентская защита

Логин/пароль доступа для входа в систему, который проходит тестирование на сложность;

Комбинация номера банковской карты, срока действия, имени держателя карты, CVV/CVC кодов;

Возможность создания виртуальной карты, дублирующей основную, для проведения интернет-платежей;

Техническая защита

Привязка платежного сервиса к фиксированному IP-адресу и телефонному номеру клиента;

Осуществление клиентского доступа в систему по зашифрованному протоколу HTTPS/SSL;

Возможность использования виртуальной клавиатуры для набора данных идентификации (противодействие перехвату личных данных);

Разделение каналов формирования транзакций и канала авторизации транзакций:

авторизация транзакций осуществляется через специальный код, который при совершении платежа клиент получает от системы на свой мобильный телефон по SMS (случайная комбинация букв и цифр, действующая только в течение нескольких минут).

Защита пластиковых карт

Злоумышленники чаще всего пытаются получить доступ к карточным данным. В отчетах исследований специалистов в области платежной безопасности - компаний Verizon и Trustwave указывается статистика: в 85-ти и 98-ми случаев из 100 соответственно, целью атаки были именно карточные данные.

Сертификация платежных систем

Сертификация сервис-провайдеров и владельцев бизнеса (мерчантов) с количеством транзакций более 6 млн. в год подлежит сертификации Qualified Security Assessor (QSA), которые в России выдаются компаниями IBM, NVision Group, Deiteriy, Digital Security, TrustWave, ЕВРААС ИТ, Информзащита, Инфосистемы Джет, Крок Инкорпорейтед.

Сертификат соответствия стандарту Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS);

Сертификат безопасности на соответствие международным требованиям к менеджменту информационной безопасности в сфере разработки, внедрения и сопровождения программных средств ISO/IEC 27001:2005;

Использование электронно-цифровой подписи (ЭЦП);

Лицензии на право осуществления деятельности по предоставлению, техническому обслуживанию, распространению шифровальных (криптографических) средств.

Начиная с 1 июля 2012 года использование несертифицированных приложений компаниями, попадающими под действие стандарта PCI DSS, будет запрещено.

PCI DSS стандарт защиты информации в индустрии платёжных карт был разработан международными платёжными системами Visa и MasterCard и представляет собой совокупность 12 детализированных требований по обеспечению безопасности данных о держателях платёжных карт, которые передаются, хранятся и обрабатываются в информационных инфраструктурах организаций. Принятие соответствующих мер по обеспечению соответствия требованиям стандарта подразумевает комплексный подход к обеспечению информационной безопасности данных платёжных карт.

Уязвимые места и способы защиты

С точки зрения информационной безопасности в системах электронных платежей существуют следующие уязвимые места:

Пересылка платежных и других сообщений между банком и клиентом и между банками;

Обработка информации внутри организаций отправителя и получателя сообщений;

Доступ клиентов к средствам, аккумулированным на счетах.

Одним из наиболее уязвимых мест в системе электронных платежей является пересылка платежных и других сообщений между банками, между банком и банкоматом, между банком и клиентом.

Защита при пересылке платежных сообщений:

Внутренние системы организаций отправителя и получателя должны быть приспособлены для отправки и получения электронных документов и обеспечивать необходимую защиту при их обработке внутри организации (защита оконечных систем);

Взаимодействие отправителя и получателя электронного документа осуществляется опосредовано – через канал связи.

Проблемы, решаемые при организации защиты платежей:

взаимное опознавание абонентов (проблема установления взаимной подлинности при установлении соединения);

защита электронных документов, передаваемых по каналам связи (проблемы обеспечения конфиденциальности и целостности документов);

защита процесса обмена электронными документами (проблема доказательства отправления и доставки документа);

обеспечение исполнения документа (проблема взаимного недоверия между отправителем и получателем из-за их принадлежности к разным организациям и взаимной независимости).

Обеспечение безопасности платежных систем

Для обеспечения функций защиты информации на отдельных узлах системы электронных платежей должны быть реализованы следующие механизмы защиты:

управление доступом на оконечных системах;

контроль целостности сообщения;

обеспечение конфиденциальности сообщения;

взаимная аутентификация абонентов;

гарантии доставки сообщения;

невозможность отказа от принятия мер по сообщению;

регистрация последовательности сообщений;

контроль целостности последовательности сообщений.

Качество решения указанных выше проблем в значительной мере определяется рациональным выбором криптографических средств при реализации механизмов защиты.

Платежная система - это система взаимодействия участников

С организационной точки зрения ядром платежной системы является ассоциация банков, объединенная договорными обязательствами. Кроме того, в состав электронной платежной системы входят предприятия торговли и сервиса, образующие сеть точек обслуживания. Для успешного функционирования платежной системы необходимы и специализированные организации, осуществляющие техническую поддержку обслуживания карт: процессинговые и коммуникационные центры, центры технического обслуживания и т.п.

49. Программы автоматизированного ввода платежных документов.

Cognitive Forms :ВПД обеспечивает:

100% точность ввода информации;

Высочайшую скорость ввода;

Максимальную автоматизацию ввода -все основные действия могут выполняться без участия оператора.

Технология, положенная в основу системы Cognitive Forms:ВПД разрабатывалась в течение 3 лет и, как поясняют специалисты компании, ВПД -это единственная система в России, которая позволяет осуществлять автоматическую обработку в едином потоке основных типов банковских платежных документов: платежных поручений, платежных требований и инкассовых поручений.

Тестовые испытания в банках показали, что использование системы Cognitive Forms:ВПД позволяет в 2-3 раза сократить время ввода платежных документов в АБС банка в сравнении с автоматизированными системами подобного класса других разработчиков

Стоимость одного рабочего места Cognitive Forms:ВПД составляет 580 долларов США. При покупке новых версий(Upgrade)пользователям данного продукта предоставляется скидка 50%. По мнению ряда экспертов, система «Cognitive Forms:Ввод платежных поручений» является лидером, чьи решения внедрены более чем в 400 российских банков и финансовых организациях.

Ни один банк сегодня не может эффективно работать с клиентами и справляться с наплывом документов, если не использует специализированные технологии ввода.

На сегодняшний день существует несколько систем автоматизации ввода информации с бумажного носителя:

“ABBYY FineReader Банк” и “Cognitive Forms ВПД”, основанные на технологии оптического распознавания;

«BiPrint» и комплекс “Атлас-Баркод”, основанные на технологии штрихового кодирования.

Как показывает практика, использования систем, основанных на технологии оптического распознавания, процесс ввода документов, как правило, сопровождается редактированием распознанной информации, да и по заявлению самой компании ABBYY, "FineReader Банк" обеспечивает лишь 95% точности ввода информации. Кроме того, для получения высоких показателей по производительности для OCR-технологии необходим дорогостоящий сканер и высокопроизводительный компьютер.

Системы, построенные на технологии штрихового кодирования, лишены данных недостатков, т.к. сканер штрих-кода гораздо дешевле планшетного сканера и обеспечивает 100% точность ввода, а программное обеспечение для дальней обработки информации может работать на уже имеющемся компьютере оператора весте с модулем РКО автоматизированной банковской системы. Скорость работы программы при этом в несколько раз выше, чем при распознавании документа.

Все эти качества позволяют перевести режим обработки информации из BackOffice в FrontOffice.

Рассматривая системы, построенные на методе штрихового кодирования, можно отметить, что комплекс "Атлас Баркод" отличается в выгодную сторону перед подобными комплексами, прежде всего своей клиентской частью - "xPrint".

Более компактный штрих-код (более чем в два раза) экономит расходные материалы клиента.

Разнообразие методов штрихового кодирования предоставляет Банку большую свободу в выборе считывающего оборудования.

Также отличительной особенностью “xPrint” является способность осуществлять многочисленные поверки при печати документа.

Клиенты банков достаточно часто путают местами счет и кор. счет, не заполняют поле “КПП получателя” при налоговых платежах, порой просто оставляют поля незаполненными. Подобные ошибки создают лишнюю нагрузку на операторов в Банке и заставляют по нескольку раз ездить в Банк самого клиента. “xPrint” выявляет эти ошибки на стадии печати документа и предупреждает об этом клиента.

При этом клиент не испытывает каких-либо затруднений при печати документов с кодом. Все, что от него требуется - это установить программу нажатием одной клавиши и печатать из своей бухгалтерской программы документы на дополнительный виртуальный принтер, появляющийся в системе после установки ПО.

Кроме этого клиенты банка могут воспользоваться включенной в пакет “xPrint” программой подготовки платежных поручений выполненной в среде “Excel”, при этом весь пакет помещается на одну дискету.

В банковской части комплекса информация из штрихового кода считывается с помощью сканера баркода. Далее, благодаря уникальному качеству системы, а именно открытости и структурированности данных баркода, возможны два варианта обработки полученной со сканера информации:

непосредственная интеграция считывающего оборудования с модулем РКО банковской системы, что обеспечивает привычный режим работы оператора;

использование банковской части системы ««Атлас Баркод».

Банковская часть комплекса “Атлас-Баркод” реализует все основные функциональные возможности присущие системам автоматизированного ввода информации.

Со списком функциональных возможностей можно ознакомиться по ссылке.

Кроме этого, систему можно использовать в качестве шлюза между бухгалтерской программой и программой "Клиент-Банк" (в случае затруднения импорта программой "Клиент-Банк" данных бухгалтерской программы клиента), а при необходимости - и в качестве системы "Клиент-Банк" для передачи платежной информации через Интернет.

Перечень документов, поддерживаемых системой штрихового кодирования:

Финансовые документы:

Платежное поручение.

Платежное требование.

Инкассовое поручение.

Платежный ордер.

Заявление на аккредитив.

Мемориальный ордер.

Программное обеспечение комплекса “Атлас-Баркод” спроектировано таким образом, что расширение списка обрабатываемых документов практически не требует затрат.

Система “Атлас-Баркод” не использует аппаратных средств защиты от копирования, типа “hardlock”, что в свою очередь снимает ограничения на использование ПО внутри Банка.

Все вышесказанное говорит о том, что при детальном рассмотрении использование комплекса “Атлас-Баркод” остается одним из наиболее эффективных способов автоматизации ввода платежных документов в расчете на ближайшие перспективы развития технологий автоматизации РКО.

Программа «Интернет-клиент».

Система ДБО «Интернет-Клиент» – идеальное решение для Клиентов, которые заинтересованы в возможности проведения всех видов банковских операций, обеспечении полного контроля над состоянием своих счетов из любой точки земного шара в режиме реального времени.

Система «Интернет-Клиент» обладает всеми преимуществами систем ДБО. Для использования этой Системы нужен только доступ в Интернет; работа с системой «Интернет-Клиент» происходит на интерактивном сайте в окне Интернет-браузера.

Преимущество, дополнительные удобства системы "Интернет Клиент-Банк"

1)Возможность работы с системой 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году

2)Возможность полноценной работы с системой «Интернет Клиент-Банк» из любой точки земного шара с любого компьютера подключённого к сети Интернет!

3)Для работы не требуется установка специального программного обеспечения на стороне Клиента.

4)Нет необходимости в его постоянной поддержке системы, обновлении, выезде специалиста Банка к Клиенту и т.д.

5) Возможность осуществления оперативного контроля за состоянием счетов и движением денежных средств, благодаря продуманной схеме отклика (ответов) на отправленные в банк документы и возможности самостоятельного запроса выписок по счетам за любую дату.

6) Возможность передачи/обмена с Банком произвольной текстовой информацией в виде почтового сообщения и файлами любого формата.

7) Доступ к информации электронной доски объявлений.

8) Возможность предварительной проверки реквизитов документов.

9) Высокая скорость работы.

10) Дружественный, интуитивно понятный интерфейс.

11) Высокая конкурентная способность тарифов на установку и обслуживание.

Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) - общий термин для технологий предоставления банковских услуг на основании распоряжений, передаваемых клиентом удаленным образом (то есть без его визита в банк), чаще всего с использованием компьютерных и телефонных сетей.

Технологии ДБО можно классифицировать по типам информационных систем (программно-аппаратных средств), используемых для осуществления банковских операций:

1. Системы «Клиент-банк» (PC-banking, home banking)

Системы, доступ к которым осуществляется через персональный компьютер. Банк при этом предоставляет клиенту техническую и методическую поддержку при установке системы, начальное обучение персонала клиента, обновление программного обеспечения и сопровождение клиента в процессе дальнейшей работы. Системы «Клиент-банк» обеспечивают полноценное расчетное и депозитарное обслуживание и ведение рублёвых и валютных счетов с удалённого рабочего места. Системы «Клиент-банк» позволяют создавать и отправлять в банк платёжные документы любых типов, а также получать из банка выписки по счетам (информацию о движениях на счёте). В целях безопасности в системах «Клиент-банк» используются различные системы шифрования. Использование систем «Клиент-банк» для обслуживания юр.лиц до сих пор является одной из наиболее популярных технологий ДБО в Российской Федерации. Системы «Клиент-банк» принципиально подразделяются на 2 типа:

1.1 банк-Клиент (толстый клиент )

Классический тип системы банк-Клиент. На рабочей станции пользователя устанавливается отдельная программа-клиент. Программа-клиент хранит на компьютере все свои данные, как правило, это платёжные документы и выписки по счетам. Программа-клиент может соединяться с банком по различным каналам связи.

1.2 Интернет-Клиент (тонкий клиент) (On-line banking, Интернет-банкинг (Internet banking), WEB-banking)

Пользователь входит в систему через Интернет браузер. Система Интернет-Клиент размещается на сайте банка. Все данные пользователя (платёжные документы и выписки по счетам) хранятся на сайте банка. На основе Интернет-Клиент могут предоставляться информационные сервисы с ограниченным набором функций.

1.3 Арт-банкинг (англ. Art-banking) - финансово-консультационное сопровождение инвестиций в искусство. Новая услуга, появившаяся на финансовых рынках мира в конце 20-го, начале 21-го века.

Большинство крупных западных кредитных организаций выделяет внутри своих подразделений, ориентированных на работу с VIP-клиентами с портфелями от 500 тыс. евро, отделы art advisory. В России такую услугу уже несколько лет предлагают департаменты крупнейших кредитных организаций, среди которых Газпромбанк, банк Москвы, УралСиб, Дойче банк и Импэксбанк.

Данная услуга рассчитана как на корпоративных, так и на частных инвесторов. Спектр предлагаемых услуг разнообразен и охватывает следующие области:

· консультирование по формированию коллекций инвестиционного качества;

· анализ коллекций или отдельных предметов искусства;

· консультации по вопросам подбора коллекций, управления и долгосрочного поддержания их ценности;

· экспертиза подлинности произведения искусства;

· реставрация и хранение.

1.4 Direct-banking является банком без филиальной сети. Он предлагает следующие виды ДБО:

§ Телефонный банкинг;

§ Онлайн-банкинг;

§ Банкоматы (в редких случаях);

§ Банковская почта;

§ Мобильный банкинг.

Исключая расходы, связанные с организацией филиальной сети банка, виртуальные банки могут предложить более высокие процентные ставки по депозитами более низкую плата за обслуживание, чем их традиционные конкуренты.

2. Системы «телефонный аппарат-банк » (Телефонный банкинг, телебанкинг, SMS-banking)

Телефонный банкинг представляет собой разновидность дистанционного банковского обслуживания , при котором клиент получает банковские услуги посредством использования возможностей телефонов. Используя систему телефонного банкинга клиент может получать как информационные услуги от банка, так и управлять средствами на своих счетах.

Система телефонного банкинга может быть реализована двумя способами:

1. общение клиента по телефону с оператором банка, принимающим звонки на специально организованном рабочем месте (call-центре, центре обработки вызовов и т.п.)

2. интерактивное речевое взаимодействие (IVR), позволяющее клиенту получить доступ к услугам банка посредством телефона без участия оператора.

Появление и развитие средств мобильной связи привело к появлению еще одного способа реализации телефонного банкинга, называемого SMS-банкинг , при котором информационное обслуживание и возможности управления своими счетами клиент осуществляет при помощи отправки со своего мобильного телефона SMS-сообщений.

3. Обслуживание с использованием банкоматов и устройств банковского самообслуживания

Банковское устройство самообслуживания (self-service terminal) - это наиболее общее опре­деление всех автоматов, позволяющих клиенту со­вершать различные банковские операции без учас­тия служащих банка. Банковские устройства само­обслуживания подразделяются на два типа в зави­симости от того, поддерживают ли они функцию выдачи наличных денег или нет. При положительном ответе речь идет об ATM (automated teller mashines), или банкоматах, при отрицательном - о NCS (non-cash systems), или терминалах для безналичных операций.

Банкомат - это общее название банковских ав­томатов для выдачи и инкассирования наличных денег при операциях с пластиковыми карточками. Помимо этого, некоторые банкоматы могут выполнять ряд дополнительных функций (выдавать информацию о состоянии счета, осуществлять безналичные плате­жи, принимать заказы на чековые книжки и т. д.).

NCS (non-cash systems) - автоматические устройства, позволяющие держателю карточки получить в режиме самообслуживания практически полный спектр банковских услуг, за исключением операций с наличными. NCS отличаются от банкоматов расши­ренной клавиатурой и набором видео- и аудио-ин­терфейсных средств.

Автоматизированные банковские системы (АБС).

Какие возможности скрыты в информационных данных из АБС? Чем нужно дополнить имеющуюся в АБС информацию для построения эффективного анализа? Информация о клиентской базе, спросе на продукты и финансовой «отдаче» от продаж является основой для построения маркетинговых политик банка. Подразделения банков затрачивают значительные усилия на анализ рынка, проводят специальные исследования и опросы, для того чтобы разработать стратегии привлечения клиентов. При этом немалый объем информации, которая находится в распоряжении банков, не используется. Эта ценная информация накапливается в процессе операционной деятельности банка и оказывается невостребованной после завершения конкретного бизнес-процесса.

Рассмотрим информационный потенциал автоматизированной банковской системы. Причиной для изучения именно АБС являются следующие факты:

> АБС есть в каждом банке, и это обеспечивает широту использования предлагаемого подхода;

> как правило, информация, накапливаемая и используемая в операционной деятельности банка, достоверна. Например, если подписанный клиентом депозитный договор был предварительно распечатан именно из АБС, то можно утверждать, что в реквизитах клиента указаны достоверные паспорт­ные данные;

> АБС содержит массивы информации, накапливаемые ежедневно и хранимые банком в течение долгого времени, что обусловлено требованиями банковского бизнеса и стандартами ведения банковского учета;

> предлагаемый подход является модельным - он может быть применен и к другим системам.

В настоящий момент к АБС предъявляются требования поддержки «проактивного» взаимодействия с клиентом. Кроме того, развиваются специальные аналитические системы поддержки принятия решений, которые взаимодействуют с АБС на уровне информационной интеграции.

Каждый шаг развития АБС не только расширяет состав информации, которая находится в распоряжении менеджеров банка, но и увеличивает возможности анализа этой информации.

Итак, рассмотрим информацию, которую содержит стандартная АБС.

1. Основная информация о клиентах как контрагентах по договорам и владельцах счетов - так называемая карточка клиента. Как правило, карточка клиента включает ФИО, ИНН, паспортные данные, информацию о прописке и контактные реквизиты. Для юридических лиц в карточке клиента также фигурируют информация о лицах с правом подписи И коды, характеризующие отраслевую принадлежность организации. В общем случае учет операций физических лиц может вестись в АБС на балансовых счетах Главной книги. Тогда информация о данных клиентов ведется в отдельной, «розничной» системе.

2. Основная информация о действующих договорах, включая: тип договора; основные реквизиты; дату открытия и срок действия; счета, открытые по договору. В редких слу­чаях в АБС хранятся только счета, а договоры и их связь со счетами содержатся в системах класса «бэк-офис». Однако в этом случае система бэк-офиса, как правило, тесно интегрирована с АБС или реализована на общей с АБС платформе.

3. Счета клиента, включая текущий статус счета, даты открытия и закрытия.

4. Проводки по счетам клиентов и внутрибанковским счетам, включая удержание комиссий банком и процентный доход банка. Счета доходов и расходов могут быть связаны или не связаны с договорами, но связь проводки с двумя счетами, как правило, позволяет «восстановить» основной экономический смысл операции.

Изучая полезность накопленной в АБС информации, можно выделить несколько ключевых моментов, которые следует соблюдать при анализе имеющихся данных. Информация из АБС позволяет:

Формировать статистику в разрезе юридических и физических лиц;

Провести анализ заключенных договоров с клиентами в разрезе услуг, продаваемых банком;

Провести анализ платежных цепочек клиентов;

Сформировать ретроспективный анализ доходности клиентов.

ФОРМИРОВАНИЕ СТАТИСТИКИ

Разделение клиентской базы на юридических и физических лиц позволяет формировать статистику по функциональным подразделениям банка, которые обычно предоставляют раздельно корпоративные и розничные услуги клиентам. В этом случае клиентские менеджеры разных функциональных подразделений способны на основании результатов ретроспективного анализа выделять группы клиентов и формировать прогнозный анализ в разрезе групп.

Группы клиентов формируются на основании различных показателей и являются динамическими. Изменение состава динамических групп происходит по мере задания аналитических периодов. Методы математи­ческого анализа показывают, что наибольшую достоверность представляет анализ проводимых на больших массивах данных с наименьшими периодами расчетов. Это критично для розничных банков, имеющих большую клиентскую базу. Формирование групп корпоративных клиентов можно построить на связи отраслевых и экономических характеристик.

АНАЛИЗ ДОГОВОРОВ В РАЗРЕЗЕ ПРЕДЛАГАЕМЫХ УСЛУГ

Анализ договоров в разрезе предлагаемых услуг позволяет получить статистику по количеству заключенных договоров (сделок) за период, договоров по суммам за период.

Данный ретроспективный анализ принято формировать в следующих разрезах: головной банк, филиалы, отделения, дочерние банки. Договоры и клиентские сделки необходимо подразделить на услуги, предлагаемые банком. В этом случае имеет смысл анализировать регионы, что позволяет выявить тенденции продвижения отдельных услуг банка в регионах, где представлены отделения и филиалы банка.

В целом ретроспективный анализ клиентских договоров используется для сравнений работы продающих подразделений в периодах, построения прогнозных показателей продаж по подразделениям и регионам.

АНАЛИЗ ПЛАТЕЖНЫХ ЦЕПОЧЕК

Анализ платежных цепочек осуществляется также в разрезах головного банка, отделе­ий, филиалов, регионов.

При этом выделяют внутренние, входящие и исходящие платежи клиентов.

Все платежи клиентов подразделяют по типам клиентских документов (платежные поручения, платежные требования, авизо и т.д.) и по регулярности проведения.

Таким образом, анализ платежей клиента выявляет постоянные поручения клиентов банка внутри банка и платежные цепочки клиентов банка и неклиентов банка.

Анализ платежных цепочек за большие периоды времени позволяет:

Установить группы клиентов, связанных ведением общего бизнеса. Для подобных бизнес-групп создаются специальные пакеты корпоративных услуг, тарифы по которым позволят привлечь клиентов, с тем чтобы они могли совершать наибольшее количество операций в банке;

Выявлять клиентов других банков, являющихся получателями или плательщиками постоянных платежей клиента банка. Такие клиенты могут быть потенциальными клиентами банка, поэтому для клиентских менеджеров возникает сегмент привлечения;

Формировать планы развития с учетом привлечения потенциальных клиентов в регионе.

РЕТРОСПЕКТИВНЫЙ АНАЛИЗ ДОХОДНОСТИ

Задача анализа доходности клиентов банка не является простой и может быть решена в несколько подходов. Решение этой задачи зависит от того, насколько в АБС структурирована информация по учету операций клиента и ведению его договоров и сделок.

В общем случае для расчета доходности клиентов используют ретроспективный анализ по операциям с клиентом в разрезе услуг банка. Построение анализа доходности базируется на анализе доходов от операций (процентные доходы) и комиссионных доходов (непроцентные доходы).

Для построения анализа доходности клиента используют специальные аналитические счета доходов от операций с клиентом по услугам банка или формируют анализ связей операций клиента по характеристикам операции со счетами доходов от предоставляемых услуг (анализ выписок со счетов клиента, со счетов комиссий).

Рассмотренные методы анализа данных на основе информации АБС не означают, что все манипуляции над данными проводятся непосредственно в самой системе.

Возможны несколько различных вариантов, которые условно можно разделить на «этапы зрелости»: накопления и использования информационных данных в организации.

Понимание ценности информации в информационной системе конечными потреби­телями.

Понимание ценности сформировалось у конечных пользователей информации, но специальная инфраструктура для доступа к информации отсутствует - программисты делают отчеты ad-hoc по запросу менеджера или аналитика. В лучшем случае - выгрузка «витрин данных» с использованием техноло­гии «Excel + PivotTable».

Анализ выполняется регулярно, и возникает задача сокращения его себестоимости.

Выполняются автоматизация регулярных стандартных отчетов, вызываемых заинтересованными пользователями через интерфейс системы, или автоматическая рассылка готовых отчетов системой.

Ориентация данных на анализ и принятие решений. Становится очевидным, что регистрация при выполнении операций некоторых дополнительных «маркетинговых» реквизитов может увеличить ценность информации. Также становятся понятны преимущества от сопоставления информации из различных систем.

В систему добавляются специальные «маркетинговые» атрибуты. По возможности вручную или полуавтоматически синхронизируют справочники в разных системах для сопоставления отчетов («глазами» или в Excel).

Любая система, созданная специально для операционной деятельности, менее удобна для анализа, чем специальный ин­струмент.

Принимается решение о создании хранилища данных (ХД) с использованием промышленных средств формирования отчетов и аналитики (Business Intelligence, Bl).

Информацию из разных систем недостаточно загрузить в ХД - возникает необходимость взаимосвязей информационных данных разных продуктов и операций.

В практику организации вводятся инструмент Master Data Management и логическое объединение в ХД информации из разных операционных систем.

Информация ХД используется для анализа и принятия решений с применением различных методов BI: статистических моделей, кластерного анализа, нейронных сетей.

Этот подход может быть использован для изучения и анализа других информационных систем. Рассмотрим некоторые примеры распространения предложенной модели.